Quand un client dit qu'il n'a pas reçu un questionnaire ou qu'il ne peut pas y répondre, la cause se trouve à l'un de trois endroits : le questionnaire, le statut du client ou ton compte. Commence par vérifier que l'envoi existe.
Vérifier si le client a le questionnaire
Pour voir ce à quoi le client doit encore répondre :
- Dans la barre latérale, sélectionne Clients.
- Dans la liste, sélectionne le client pour ouvrir son profil.
- Sélectionne l'onglet Questionnaires.
- Cherche le questionnaire dans la liste. Une ligne avec À répondre ou En retard est un envoi auquel le client n'a pas encore répondu.
Si le questionnaire n'est pas dans la liste, il n'a pas été envoyé à ce client. S'il y est, le profil l'affiche comme sans réponse même quand le client ne peut plus le voir : vérifie le statut du questionnaire et celui du client. La liste de tous les clients à qui tu as envoyé un questionnaire se trouve dans son éditeur, dans l'onglet Envoi, sous Envoyé à (dans un questionnaire automatique, d'abord sous Clients).
Le questionnaire n'est pas actif
Le client ne voit un questionnaire que s'il est Actif dans la colonne Statut de la liste des Questionnaires. Dans les autres statuts, l'envoi reste enregistré, mais il quitte À compléter dans l'application du client et le questionnaire n'accepte plus de réponses.
| Statut | Cause | Que faire |
|---|---|---|
| Brouillon | Le questionnaire est repassé en brouillon avec Repasser en brouillon. Un questionnaire jamais publié est aussi en brouillon et ne peut pas être envoyé. | Ouvre le questionnaire et sélectionne Publier. Les envois sans réponse réapparaissent pour le client. Si tu ne l'avais jamais publié, envoie-le après l'avoir publié. |
| Fermé | Tu as fermé le questionnaire. | Sur la ligne du questionnaire, ouvre le menu ⋮ (ou fais un clic droit) et sélectionne Rouvrir le questionnaire. Les envois sans réponse et les règles actives repartent. |
| Expiré | La date de validité du questionnaire est passée. | Sur la ligne du questionnaire, ouvre le ⋮ (ou fais un clic droit) et sélectionne Rouvrir le questionnaire : la date de fin ou la limite déjà dépassée est retirée, et le questionnaire accepte à nouveau des réponses. Tu peux aussi créer un nouveau questionnaire et l'envoyer. |
| Complet | Le questionnaire a atteint sa limite de réponses. La limite compte les réponses de tous les clients et celles du lien. | Sur la ligne du questionnaire, ouvre le ⋮ (ou fais un clic droit) et sélectionne Rouvrir le questionnaire : la date de fin ou la limite déjà dépassée est retirée, et le questionnaire accepte à nouveau des réponses. Tu peux aussi créer un nouveau questionnaire et l'envoyer. |
Envoyer un questionnaire Expiré ou Complet n'envoie rien et affiche « Ce questionnaire a expiré. » ou « Ce questionnaire a déjà le nombre maximal de réponses. », suivi du moyen de le rouvrir. Pour reprendre les mêmes questions dans le nouveau questionnaire, consulte Copier et coller des repas, compléments, questions et leçons.
Le statut du client
Le badge en haut du profil indique le statut du client.
| Cause | Ce que voit le client | Que faire |
|---|---|---|
| Le client est Planifié : son accès commence à une date future. | Rien, jusqu'au jour de début. L'envoi fonctionne, mais le client ne reçoit pas de notification, et les règles automatiques ne lui envoient rien avant l'ouverture de son accès. | Rien, si la date est correcte : le jour de début, ce que tu lui as envoyé apparaît dans À compléter. Pour ouvrir l'accès tout de suite, réactive le client. |
| Le client est Archivé ou Terminé. | L'application ne lui montre plus ce qu'il avait à remplir de ta part. Ce à quoi il a déjà répondu reste dans Complétés. | Réactive le client : ce qui était sans réponse réapparaît. D'ici là, l'onglet Questionnaires du profil n'a pas le bouton Envoyer et affiche « Le suivi de ce client est clos. Réactive-le pour apporter des modifications. » |
| Le plan que le client a avec toi n'inclut pas les Questionnaires : dans le formulaire du plan, le champ Inclut n'a pas Questionnaires. | La section Questionnaires disparaît de l'application du client. À l'envoi, « Le forfait d'1 client n'inclut pas les Questionnaires : il ne lui a pas été envoyé. » apparaît, et les règles automatiques l'ignorent aussi. | Ajoute Questionnaires dans Inclut, ce qui change immédiatement pour tous les clients qui ont ce plan, ou donne-lui un autre plan. |
| La règle En cas de non-paiement du client est sur Lecture seule, et il y a une échéance impayée dont la date est dépassée depuis plus de jours que ceux indiqués dans Après, ou un pack payé en une fois est terminé depuis plus longtemps que ce nombre de jours. | « Paiement en retard » à la place des questions. Il ne peut envoyer ni réponses ni check-ins, mais il voit toujours ce à quoi il a déjà répondu. | Quand tu reçois le paiement, marque l'échéance comme payée. Si le client a dit qu'il a déjà payé, confirme la demande : tant qu'elle attend ta confirmation, la pause continue. Si le pack est terminé, donne-lui un nouveau plan. |
| Le profil n'est pas encore lié à un compte dans l'application : l'en-tête du profil affiche Inviter sur l'application, « Invitation en attente » ou « Demande à approuver ». | Rien : tant que son compte n'est pas lié au profil, il n'a nulle part où voir le questionnaire. | Avec Inviter sur l'application, invite-le. Avec « Invitation en attente », il doit encore créer son compte et accepter l'invitation. Avec « Demande à approuver », ouvre la demande et accepte-la. Quand son compte est lié au profil, les questionnaires que tu lui as envoyés y sont transférés. |
| Le client a déjà répondu à cet envoi. | Le questionnaire est dans Complétés. | Chaque client n'a qu'un envoi manuel de chaque questionnaire : l'envoyer à nouveau t'avertit que le client l'avait déjà et n'envoie rien. Pour reposer les questions, sélectionne Dupliquer sur la ligne du questionnaire, publie la copie et envoie-la. |
Avec la règle Aucun accès, le suivi reste fermé tant que le client n'a pas payé.
Si la ligne est sur À répondre et qu'aucune de ces causes ne s'applique, le questionnaire est dans l'application du client, dans Questionnaires, dans l'onglet À compléter. S'il n'a pas reçu la notification sur son téléphone, envoie-lui Je ne reçois pas de notifications sur téléphone ni dans le navigateur. Si le questionnaire s'ouvre mais affiche une erreur, envoie-lui Je ne peux pas répondre à un questionnaire.
Pour le statut du client et comment le réactiver, consulte Résoudre les problèmes du profil d'un client. Pour le champ Inclut, consulte Créer des plans récurrents et des packs pour les clients. Pour les paiements, consulte Choisir ce qui se passe quand un client ne paie pas, Marquer une échéance comme payée et Confirmer ou refuser le « j'ai payé » d'un client.
Ton compte
| Cause | Ce qui se passe | Que faire |
|---|---|---|
| Le compte a plus de clients actifs que ta formule ne le permet. | L'envoi affiche « Tu as plus de clients actifs que ta formule ne le permet. Choisis ceux à conserver ou passe à une formule supérieure. » Les règles automatiques n'envoient plus rien et les rappels des questionnaires sans réponse sont reportés. Le client continue de répondre à ce qu'il a déjà et de faire le check-in. | Choisis les clients qui restent actifs ou change de formule. |
| La formule de ton compte n'inclut pas les Questionnaires. Dans une équipe, c'est la formule du propriétaire qui compte. | La page Questionnaires n'affiche que ton check-in, en lecture seule, et tu ne peux ni envoyer ni modifier. Les règles automatiques n'envoient plus rien et les rappels sont reportés. Le client continue de voir ce qu'il a déjà reçu et d'y répondre, et le check-in continue. | Passe à une formule qui inclut les Questionnaires. La page montre ce que cette formule ajoute et un bouton pour changer. |
| Tu es membre d'une équipe sans l'autorisation Envoyer dans Questionnaires. | Le profil du client n'affiche pas le bouton Envoyer, et envoyer depuis le questionnaire affiche « Tu n'as pas l'autorisation de faire cela dans cette équipe. » | Demande l'autorisation au propriétaire de l'équipe. |
Pour un compte avec trop de clients, consulte Tu as plus de clients actifs que ta formule ne le permet. Pour la formule, consulte Fonctionnalité verrouillée par la formule : ce que cela signifie. Pour les autorisations, consulte « Accès non autorisé » et éléments du menu qui manquent à un membre.
Un questionnaire automatique n'est pas arrivé
Les règles d'envoi n'envoient qu'aux clients dont le suivi est actif et dont le plan inclut les Questionnaires, et seulement tant que le questionnaire est Actif. Si tout cela est correct et que la règle n'envoie toujours rien, consulte Problèmes courants avec les questionnaires, les règles et les réponses et Les clients ne reçoivent plus les questionnaires automatiques.
Le check-in
Le check-in n'apparaît pas dans Questionnaires dans l'application du client : il le fait avec le bouton du check-in, dans Progression et sur l'Accueil. Dans le profil, le check-in n'apparaît qu'une fois rempli. Le check-in ne s'envoie pas manuellement : dans l'éditeur du check-in, l'onglet Envoi indique qui le fait et, dans Fréquence, quand il est demandé.
Si le client n'a pas le check-in, vérifie qu'il fait partie des clients qui le font et que son plan inclut Progression et check-ins. Avec Demander sur Jamais (uniquement quand le client le souhaite), le client ne reçoit pas de rappel.
Heures et délais
- Ce qui part à une heure fixée utilise l'heure du client, pas la tienne : les règles À une date et une heure (le champ Heure locale du client) et le rappel du check-in. Un client dans un autre fuseau horaire les reçoit à l'heure fixée dans le fuseau horaire de son appareil.
- La Date limite de réponse est une journée entière : la ligne du profil ne passe à En retard que le lendemain. La date limite ne ferme pas le questionnaire : le client peut toujours répondre après.
- Une règle Mensuel un 29, 30 ou 31 saute les mois qui n'ont pas ce jour. Un check-in Tous les mois un de ces jours passe au dernier jour des mois plus courts.
- Sur la page des réponses, les périodes comme Aujourd'hui et 7 jours suivent l'horloge de ton ordinateur, pas celle du client.
Si le problème persiste
Vérifie le statut du questionnaire, le badge du client et son plan. Si le problème continue, contacte le support (consulte Contacter le Support et créer une demande) et envoie :
- le nom du client et le nom du questionnaire ;
- le jour où tu l'as envoyé et s'il a été envoyé manuellement ou par une règle ;
- le message exact que toi ou le client avez vu, s'il y en a un.