Cela arrive quand un envoi, une règle, le check-in, l’éditeur, le lien public ou l’export des réponses ne fait pas ce que tu attendais. Chaque entrée indique le message ou le symptôme, la cause et que faire. Si un client dit qu’il n’a pas reçu un questionnaire ou qu’il ne peut pas y répondre, consulte aussi Le client ne reçoit pas le questionnaire ou ne peut pas y répondre.
Envoyer aux clients et règles d’envoi
Le bouton Envoyer aux clients est désactivé ou n’apparaît pas
Dans la liste Questionnaires, le menu ⋮ d’une ligne n’affiche Envoyer aux clients que sur un questionnaire Actif qui peut être envoyé manuellement. Dans l’éditeur, dans l’onglet Envoi (sur un questionnaire automatique, dans Clients), la carte Envoyé à affiche le bouton désactivé avec la raison en dessous.
| Cause | Ce que tu vois | Que faire |
|---|---|---|
| Le questionnaire est en brouillon. | « Publie le questionnaire pour pouvoir l'envoyer. » | Dans la barre de l’éditeur, sélectionne Publier. |
| Le questionnaire est fermé. | « Rouvre le questionnaire pour pouvoir l'envoyer. », et l’étiquette Fermé dans la liste. | Dans le menu ⋮ de l’éditeur, sélectionne Rouvrir le questionnaire. |
| C’est un questionnaire automatique encore sans règles. | « Crée d'abord une règle d'envoi. » et, dans la liste, l’étiquette Aucune règle d'envoi. | Dans Envoi, ouvre Règles et sélectionne Nouvel envoi automatique. Pour l’envoyer seulement manuellement, dans le menu ⋮ de l’éditeur sélectionne Passer en manuel. |
| C’est un check-in. | L’onglet Envoi affiche Qui fait ce check-in au lieu de Envoyé à. | Un check-in ne s’envoie pas manuellement : choisis qui le fait dans Qui fait ce check-in. |
Si l’envoi est refusé avec « Crée d'abord une règle d'envoi. C'est elle qui rend ce questionnaire automatique. » ou « Un check-in ne s'envoie pas à la main : choisis qui le fait dans l'onglet Envoi. », le questionnaire a changé de type après que tu as ouvert la page, dans un autre onglet ou par une autre personne de l’équipe. Recharge la page.
Une règle n’envoie pas le questionnaire
Ouvre le questionnaire et, dans l’onglet Envoi, ouvre Règles. Une règle n’envoie à un client que lorsque toutes ces conditions sont remplies :
- L’étiquette de la règle indique Actif. Si elle indique En pause, sélectionne Reprendre. Pas encore publié veut dire que le questionnaire est encore un brouillon : sélectionne Publier. Questionnaire fermé veut dire que tu dois le rouvrir : dans le menu ⋮ de l’éditeur, sélectionne Rouvrir le questionnaire. Terminé veut dire que la date prévue est passée : sélectionne Modifier et choisis une autre date.
- Le moment s’est produit comme la règle le compte. À la fin de chaque séance ne compte que les séances terminées par le client. Dans les règles de séance, Quelles séances ? limite l’envoi aux types choisis : Séances libres, Attribuées individuellement, Issues des programmes ou Issues des formations. Après avoir complété les repas du jour ne compte que lorsque le client termine tous les repas de la journée, le jour même. Après une évaluation ne compte que les évaluations datées d’aujourd’hui ou d’hier, selon le jour du client. À l'arrivée d'un nouveau client compte quand la relation avec le client devient active, pas quand tu l’invites.
- Dans une règle À une date et une heure réglée sur Mensuel, l’envoi part le jour du mois indiqué dans À partir du. Si ce jour est le 29, le 30 ou le 31, les mois sans ce jour n’ont pas d’envoi.
- Le client est dans Qui. Avec Choisir des clients, seuls les clients choisis le reçoivent. Tous les clients inclut ceux qui arrivent plus tard.
- Combien de fois permet encore l’envoi. Avec Une fois par client, un client qui l’a déjà reçu par cette règle ne le reçoit plus. Avec Avec un intervalle minimum, il ne le reçoit de nouveau qu’après les Jours entre les envois.
- Le client est actif et son plan inclut les Questionnaires. Les causes du côté du client sont dans Le client ne reçoit pas le questionnaire ou ne peut pas y répondre.
- Le questionnaire n’est pas un check-in. Les règles d’un check-in restent en pause : consulte la section Check-in de cet article.
- Le questionnaire n’a ni l’étiquette Expiré ni l’étiquette Complet dans la liste. Seuls les anciens questionnaires avec une date de fin ou une limite de réponses peuvent l’avoir, et sur ceux-ci les règles n’envoient plus. Pour le rouvrir, dans la liste, sélectionne Rouvrir le questionnaire dans le ⋮ de la ligne.
- Ta formule inclut les Questionnaires et le compte n’est pas gelé. Sinon, les règles s’arrêtent ; avec le compte gelé, chaque règle affiche l’étiquette En pause : compte gelé et la phrase « Rien ne part tant que le compte est gelé. ». Consulte Les clients ne reçoivent plus les questionnaires automatiques.
Reprendre ou corriger une règle n’envoie pas ce qui est passé entre-temps. Un client qui n’a pas reçu le questionnaire ne le reçoit que si tu le lui envoies avec Envoyer aux clients.
« Tu as déjà 20 règles actives pour ce moment. Mets-en une en pause avant d'en créer une autre. »
Cela arrive quand tu crées ou reprends une règle, ou quand tu changes le moment d’une règle, alors que le compte a déjà 20 règles actives pour ce moment, tous questionnaires confondus, y compris ceux en brouillon ou fermés. Dans une équipe, les règles de toute l’équipe comptent. Les règles À une date et une heure ne comptent pas dans cette limite. Pour résoudre le problème, mets en pause ou supprime une autre règle de ce moment, dans ce questionnaire ou dans un autre, avec Mettre en pause ou Supprimer sur la carte de la règle, puis réessaie.
« Ce questionnaire a déjà une règle pour ce moment. Modifie celle qui existe. »
Cela arrive quand ce questionnaire a déjà une autre règle pour le même moment avec le même choix dans Quelles séances ?, active ou en pause : quand tu crées une règle, quand tu en reprends une, ou quand tu changes le moment ou le Quelles séances ? d’une règle. Deux règles de ce type enverraient le même questionnaire deux fois. Utilise la règle qui existe déjà et change-la avec Modifier. Deux règles du même moment avec des types de séance différents peuvent coexister. Les règles À une date et une heure n’ont pas cette limite.
Le client dit qu’il n’a pas reçu le questionnaire
Vérifie d’abord que le questionnaire est Actif et, s’il est automatique, que la règle envoie (consulte « Une règle n’envoie pas le questionnaire » dans cet article). Les autres causes sont du côté du client : le statut du suivi, son plan, un paiement en retard ou les horaires. Elles sont expliquées dans Le client ne reçoit pas le questionnaire ou ne peut pas y répondre.
Check-in
« Tes clients ont déjà un autre check-in à cette fréquence. Choisis une autre fréquence. »
Cela arrive quand deux check-ins allaient être demandés à tous les clients à la même fréquence : quand tu choisis Tous les clients dans Qui fait ce check-in, quand tu utilises un questionnaire comme check-in de tous avec Utiliser comme check-in, ou quand tu changes Demander sur un check-in qui va déjà à tous. Ce serait la même question posée deux fois. Quand tu changes Demander dans l’éditeur, l’indicateur de la barre affiche Erreur lors de l'enregistrement, et le message apparaît quand tu sélectionnes Réessayer (sur téléphone, l’icône d’avertissement).
Pour résoudre le problème, dans l’onglet Envoi de l’un des check-ins, change Demander pour une autre fréquence ou, dans Qui fait ce check-in, choisis Seulement certains clients.
« Ceci est ton check-in, il ne peut donc pas repasser en brouillon. » ou « Des clients utilisent encore ce check-in. »
Un check-in ne repasse pas en brouillon tant qu’il arrive à des clients, car leur bouton de check-in ne s’ouvrirait plus. Le premier message concerne le check-in de tous les clients, qui a l’étiquette Tous les clients dans la liste. Le menu de l’éditeur n’affiche même pas Repasser en brouillon sur ce check-in, donc le message n’apparaît que s’il est devenu le check-in de tous après que tu as ouvert la page. Le second, « Des clients utilisent encore ce check-in. Retire-les de la liste et change Qui répond avant de le repasser en brouillon. », apparaît sur un check-in que certains clients utilisent ou qui va à tous.
Pour repasser un check-in en brouillon :
- Dans Questionnaires, ouvre le check-in.
- Dans le menu ⋮ de l’éditeur, sélectionne Ne plus utiliser comme check-in.
- Lis dans la fenêtre ce qui arrive aux clients et confirme avec Ne plus utiliser comme check-in.
- Dans le menu ⋮, sélectionne Repasser en brouillon et confirme avec Repasser en brouillon.
Le questionnaire repasse en brouillon, avec les questions et les réponses qu’il avait déjà.
Les règles d’un check-in sont en pause
Un check-in part selon sa propre fréquence et ne prend pas de règles d’envoi. Quand un questionnaire devient un check-in, les règles qu’il avait passent à En pause, avec la phrase « En pause tant que ce questionnaire est un check-in : un check-in part selon sa propre fréquence. », et il n’y a ni Reprendre ni Nouvel envoi automatique. Sur une page qui n’est pas à jour, activer une règle est refusé avec « Un check-in part selon sa propre fréquence : il ne prend pas de règles d'envoi. Tant qu'il est check-in, elles restent en pause. ». Pour utiliser de nouveau les règles, dans le menu ⋮ de l’éditeur sélectionne Ne plus utiliser comme check-in puis Reprendre sur chaque règle.
Tu as copié le check-in de la Bibliothèque et la copie n’est pas le check-in
Si tu as déjà un check-in, copier le modèle de check-in de la Bibliothèque crée une copie en brouillon, qui n’est pas le check-in des clients. Quand tu as déjà un check-in de tous, l’aperçu du modèle prévient avant : « Tu as déjà un check-in. La copie arrive comme brouillon. ». Pour utiliser la copie comme check-in, publie-la et, dans le menu ⋮, sélectionne Utiliser comme check-in.
« Tu as déjà un check-in dans tes questionnaires. Tu ne peux le copier depuis la bibliothèque que si tu supprimes le tien. » n’apparaît que lorsque le modèle est copié deux fois en même temps, par exemple dans deux onglets. La première copie est déjà ton check-in : recharge la page.
Éditeur et enregistrement
L’indicateur affiche À compléter
L’éditeur enregistre tout seul 1,5 seconde après chaque modification, mais il n’enregistre qu’un questionnaire complet. Tant qu’il manque quelque chose, il n’enregistre pas et l’indicateur de la barre affiche À compléter (sur téléphone, seulement une icône d’avertissement). Sélectionne l’indicateur : l’éditeur ouvre l’endroit concerné et indique ce qui manque.
| Message | Ce qui manque |
|---|---|
| « Titre: Obligatoire » | Le titre du questionnaire. |
| « Ajoute au moins une question pour le publier. » | Une question, sur un questionnaire actif ou que tu es en train de publier. |
| « Corrige les questions signalées pour continuer. » | Le texte d’une question ; sur une question à choix, au moins 2 options, sans options vides ni répétées ; sur une échelle, un minimum inférieur au maximum ; sur un nombre, un minimum qui ne dépasse pas le maximum. |
| « Écris le texte ou supprime le bloc. » | Le texte d’un bloc de texte vide. |
| « La réponse dont dépendait cette question n'existe plus. Choisis-en une autre ou retire la condition. » | Une condition valide : l’option dont dépendait la question a été supprimée ou modifiée. |
| « Deux questions enregistrent la même mesure (…). Retire la destination de l'une d'elles. », avec le nom de la mesure entre parenthèses | Une destination différente dans les mesures pour chaque question. |
| « Le rappel doit avoir un titre et un message. Écris les deux, ou efface les deux pour envoyer le texte standard de l'application. » | Sur un check-in, le titre ou le message du rappel. |
| « Reste à traduire en … : », avec la langue et la liste de ce qui manque | Le reste d’une traduction commencée. |
Si tu quittes l’éditeur avec À compléter, ce que tu as changé depuis le dernier enregistrement n’est pas enregistré, et la page te demande confirmation avant que tu partes.
Message indiquant que le questionnaire est ouvert ailleurs
Un bandeau ambre dans l’éditeur prévient quand le même questionnaire est ouvert dans un autre onglet, sur un autre de tes appareils ou par une autre personne de l’équipe, par exemple « Ce questionnaire est ouvert dans un autre onglet. Modifie-le dans un seul : ce que l'un enregistre efface les changements de l'autre. ». Ferme le questionnaire dans les autres onglets ou mets-toi d’accord avec l’autre personne sur qui le modifie, puis recharge la page avant de continuer, pour voir ce qui est enregistré. Le bandeau disparaît peu après la fermeture de l’autre éditeur.
Rien ne s’enregistre et « Tu as plus de clients actifs que ta formule ne le permet. Choisis ceux à conserver ou passe à une formule supérieure. » apparaît
Le compte est gelé parce que tu as plus de clients actifs que la formule ne le permet. Les questionnaires et les réponses s’ouvrent, mais enregistrer, publier, envoyer et modifier les règles est refusé jusqu’à ce que tu choisisses les clients qui restent actifs ou que tu changes de formule. Consulte Tu as plus de clients actifs que ta formule ne le permet. Si la formule n’inclut pas les Questionnaires, la page Questionnaires affiche ton check-in, en lecture seule, et le reste est bloqué : consulte Les clients ne reçoivent plus les questionnaires automatiques.
Lien public
« Ce questionnaire n'est pas disponible »
C’est ce que voit la personne qui ouvre le lien, avec « Vérifie le lien et réessaie. », quand le questionnaire est en brouillon ou fermé, quand le lien est désactivé ou quand l’adresse est erronée. Vérifie que le questionnaire est Actif. Ensuite, dans le menu ⋮ de la ligne ou de l’éditeur, sélectionne Partager par lien, active Lien de partage et envoie l’adresse que Copier le lien copie. Partager par lien n’apparaît que sur les questionnaires manuels et sur ceux qui ont déjà le lien activé.
« Ce questionnaire n'accepte plus de réponses : il a expiré ou atteint sa limite. »
Un questionnaire avec une date de fin ou une limite de réponses n’accepte plus de réponses par le lien quand la date passe ou que la limite est atteinte. Dans la liste, il porte l’étiquette Expiré ou Complet, et la personne qui ouvre le lien ou envoie ses réponses voit ce message. La personne qui ouvre le lien voit aussi « Si tu dois encore répondre, contacte la personne qui t'a envoyé le lien. » L’éditeur des Questionnaires n’a pas ces deux champs : seuls les questionnaires créés dans l’ancienne section Formulaires peuvent les avoir, et Dupliquer les copie. Pour accepter à nouveau des réponses, ouvre le ⋮ de la ligne du questionnaire (ou fais un clic droit) et sélectionne Rouvrir le questionnaire : la date de fin ou la limite déjà dépassée est retirée. Si la personne qui ouvre le lien voit « Impossible d'ouvrir le questionnaire. Réessaie. », c’était un problème de connexion : elle n’a qu’à réessayer.
La question de photos n’apparaît pas à ceux qui répondent par le lien
Sur le lien, une question de fichiers affiche « Seules les personnes ayant un compte peuvent importer des fichiers. » au lieu du bouton et n’est plus obligatoire. Pour recevoir des photos, envoie le questionnaire à tes clients avec Envoyer aux clients.
Réponses et export
« Les 5 000 premières réponses ont été exportées. Utilise les filtres pour exporter le reste. »
Le fichier CSV contient au maximum 5 000 réponses : les plus récentes parmi celles que les filtres retiennent. Pour exporter le reste, exporte en plusieurs fois : dans le filtre qui affiche Tous les clients, choisis un client à la fois, ou, dans le filtre qui affiche Clients et lien (il n’apparaît que s’il y a des réponses par le lien), choisis Clients uniquement ou Lien uniquement, puis sélectionne de nouveau Exporter. Le filtre de période n’a que Toute la période, Aujourd'hui, 7 jours, 30 jours et 90 jours, donc les réponses plus anciennes ne se séparent que par client ou par origine.
Exporter est désactivé quand les filtres ne retiennent aucune réponse. Tu peux exporter jusqu’à 5 fois par minute ; ensuite, « Trop de requêtes. Patiente un instant. » apparaît.
Équipe
Un membre ne voit pas les Questionnaires ou une action est refusée
Dans les autorisations de l’équipe, la zone Questionnaires a trois actions :
| Action | Ce qu’elle permet |
|---|---|
| Voir | Ouvrir la liste, l’éditeur, les réponses et les réponses à examiner, et exporter le CSV. |
| Créer | Créer et enregistrer des questionnaires, publier, fermer, rouvrir, repasser en brouillon, dupliquer et supprimer ; utiliser comme check-in, choisir qui fait le check-in et copier depuis la Bibliothèque. |
| Envoyer | Envoyer aux clients et retirer un envoi ; créer, modifier, mettre en pause et supprimer des règles ; examiner et supprimer des réponses. |
Sans Voir, l’élément Questionnaires n’apparaît pas dans le menu et la page affiche « Accès non autorisé » : consulte « Accès non autorisé » et éléments du menu qui manquent à un membre. Sans Créer ou sans Envoyer, les boutons restent à l’écran, mais l’action est refusée avec « Tu n'as pas l'autorisation de faire cela dans cette équipe. » et, dans l’éditeur, l’indicateur affiche Erreur lors de l'enregistrement. Demande au propriétaire de l’équipe l’action qui manque.
Un membre qui n’a accès qu’à certains clients ne voit que les réponses de ces clients et n’envoie qu’à eux. Ses règles doivent utiliser Choisir des clients : avec Tous les clients, la règle est refusée avec « Tu n'as pas l'autorisation d'effectuer cette action. ». Il ne peut pas non plus utiliser un questionnaire comme check-in, arrêter de l’utiliser ni choisir Tous les clients dans Qui fait ce check-in.
Si le problème persiste
Contacte le support et envoie :
- l’adresse de la page et le nom du questionnaire ;
- le message exact et, si le message d’erreur l’affiche, la Référence ;
- pour une règle, le moment, par exemple À la fin de chaque séance, et le nom d’un client qui aurait dû le recevoir.