Ocurre cuando un envío, una regla, el check-in, el editor, el enlace público o la exportación de las respuestas no hacen lo que esperabas. Cada entrada muestra el mensaje o el síntoma, la causa y qué hacer. Si un cliente dice que no recibió un cuestionario o que no puede responderlo, consulta también El cliente no recibe el cuestionario o no puede responderlo.
Enviar a clientes y reglas de envío
El botón Enviar a clientes está desactivado o no aparece
En la lista de Cuestionarios, el menú ⋮ de una fila solo muestra Enviar a clientes en un cuestionario Activo que se puede enviar manualmente. En el editor, en la pestaña Envío (en un cuestionario automático, en Clientes), la tarjeta Enviado a muestra el botón desactivado y el motivo debajo.
| Causa | Qué ves | Qué hacer |
|---|---|---|
| El cuestionario está en borrador. | «Publica el cuestionario para poder enviarlo.» | En la barra del editor, selecciona Publicar. |
| El cuestionario está cerrado. | «Reabre el cuestionario para poder enviarlo.», y la etiqueta Cerrado en la lista. | En el menú ⋮ del editor, selecciona Reabrir cuestionario. |
| Es un cuestionario automático todavía sin reglas. | «Crea primero una regla de envío.» y, en la lista, la etiqueta Sin regla de envío. | En Envío, abre Reglas y selecciona Nuevo envío automático. Para enviarlo solo manualmente, en el menú ⋮ del editor selecciona Pasar a manual. |
| Es un check-in. | La pestaña Envío muestra Quién hace este check-in en lugar de Enviado a. | Un check-in no se envía manualmente: elige quién lo hace en Quién hace este check-in. |
Si el envío se rechaza con «Crea primero una regla de envío. Es lo que hace automático a este cuestionario.» o «Un check-in no se envía a mano: elige quién lo hace en la pestaña Envío.», el cuestionario cambió de tipo después de que abrieras la página, en otra pestaña o por otra persona del equipo. Recarga la página.
Una regla no envía el cuestionario
Abre el cuestionario y, en la pestaña Envío, abre Reglas. Una regla solo envía a un cliente cuando se cumple todo esto:
- La etiqueta de la regla dice Activo. Si dice En pausa, selecciona Reanudar. Sin publicar quiere decir que el cuestionario todavía es un borrador: selecciona Publicar. Cuestionario cerrado quiere decir que tienes que reabrirlo: en el menú ⋮ del editor, selecciona Reabrir cuestionario. Terminado quiere decir que la fecha programada ya pasó: selecciona Editar y elige otra fecha.
- El momento ocurrió como lo cuenta la regla. Al final de cada entrenamiento solo cuenta entrenamientos terminados por el cliente. En las reglas de entrenamiento, ¿Qué entrenamientos? limita el envío a los tipos elegidos: Libres, Asignados individualmente, De programas o De cursos. Al final del día de comidas solo cuenta cuando el cliente completa todas las comidas del día, ese mismo día. Después de una evaluación solo cuenta evaluaciones con fecha de hoy o de ayer, en el día del cliente. Cuando entra un cliente nuevo cuenta cuando la conexión con el cliente queda activa, no cuando lo invitas.
- En una regla En una fecha y hora que se repite Mensualmente, el envío sale el día del mes de A partir de. Si ese día es 29, 30 o 31, los meses sin ese día no tienen envío.
- El cliente está en A quién. Con Elegir clientes, solo lo reciben los elegidos. Todos los clientes incluye a quien entre después.
- Cuántas veces todavía permite enviar. Con Una sola vez por cliente, quien ya lo recibió por esta regla no lo vuelve a recibir. Con Con intervalo mínimo, solo lo vuelve a recibir después de los Días entre envíos.
- El cliente está activo y su plan incluye Cuestionarios. Las causas del lado del cliente están en El cliente no recibe el cuestionario o no puede responderlo.
- El cuestionario no es un check-in. Las reglas de un check-in quedan en pausa: consulta la sección Check-in de este artículo.
- El cuestionario no tiene la etiqueta Expirado ni Lleno en la lista. Solo los cuestionarios antiguos con fecha de fin o límite de respuestas pueden tenerla, y en esos las reglas dejan de enviar. Para reabrirlo, en la lista, selecciona Reabrir cuestionario en el ⋮ de la fila.
- Tu plan incluye Cuestionarios y la cuenta no está congelada. Si no, las reglas se detienen; con la cuenta congelada, cada regla muestra la etiqueta En pausa: cuenta congelada y la frase «No se envía nada mientras la cuenta esté congelada.». Consulta Los clientes dejaron de recibir los cuestionarios automáticos.
Reanudar o corregir una regla no envía lo que pasó mientras tanto. Quien se quedó sin el cuestionario solo lo recibe si se lo envías con Enviar a clientes.
«Ya tienes 20 reglas activas para ese momento. Pausa una antes de crear otra.»
Ocurre al crear o reanudar una regla, o al cambiar el momento de una, cuando la cuenta ya tiene 20 reglas activas para ese momento, sumando todos los cuestionarios, también los que están en borrador o cerrados. En un equipo, cuentan las reglas de todo el equipo. Las reglas En una fecha y hora no cuentan para este límite. Para resolverlo, pausa o elimina otra regla de ese momento, en este o en otro cuestionario, con Pausar o Eliminar en la tarjeta de la regla, y vuelve a intentarlo.
«Este cuestionario ya tiene una regla para ese momento. Edita la que existe en vez de crear otra.»
Ocurre cuando este cuestionario ya tiene otra regla para el mismo momento con la misma elección en ¿Qué entrenamientos?, activa o en pausa: al crear una regla, al reanudar una, o al cambiar el momento o el ¿Qué entrenamientos? de una. Dos reglas así enviarían el mismo cuestionario dos veces. Usa la regla que ya existe y cámbiala con Editar. Pueden existir dos reglas del mismo momento con tipos de entrenamiento distintos. Las reglas En una fecha y hora no tienen este límite.
El cliente dice que no recibió el cuestionario
Confirma primero que el cuestionario está Activo y, si es automático, que la regla envía (consulta «Una regla no envía el cuestionario», en este artículo). Las demás causas están del lado del cliente: el estado del seguimiento, su plan, un pago atrasado o los horarios. Están explicadas en El cliente no recibe el cuestionario o no puede responderlo.
Check-in
«Tus clientes ya hacen otro check-in a este ritmo. Elige otra frecuencia.»
Ocurre cuando se iban a pedir dos check-ins a todos los clientes con la misma frecuencia: al elegir Todos los clientes en Quién hace este check-in, al usar un cuestionario como check-in de todos con Usar como check-in, o al cambiar Preguntar en un check-in que ya va para todos. Sería la misma pregunta hecha dos veces. Cuando cambias Preguntar en el editor, el indicador de la barra muestra Error al guardar, y el mensaje aparece al seleccionar Reintentar (en el teléfono, el icono de aviso).
Para resolverlo, en la pestaña Envío de uno de los check-ins, cambia Preguntar a otra frecuencia o, en Quién hace este check-in, elige Solo algunos clientes.
«Es tu check-in, así que no puede volver a borrador.» o «Todavía hay clientes usando este check-in.»
Un check-in no vuelve a borrador mientras llega a clientes, porque su botón de check-in dejaría de abrirse. El primer mensaje es del check-in de todos los clientes, que tiene la etiqueta Todos los clientes en la lista. El menú del editor ni siquiera muestra Pasar a borrador en ese check-in, así que el mensaje solo aparece si pasó a ser el check-in de todos después de que abrieras la página. El segundo, «Todavía hay clientes usando este check-in. Quítalos de la lista y cambia Quién responde antes de pasarlo a borrador.», aparece en un check-in que usan algunos clientes o que va para todos.
Para pasar un check-in a borrador:
- En Cuestionarios, abre el check-in.
- En el menú ⋮ del editor, selecciona Dejar de usar como check-in.
- Lee en la ventana lo que pasa con los clientes y confirma con Dejar de usar como check-in.
- En el menú ⋮, selecciona Pasar a borrador y confirma con Volver a borrador.
El cuestionario queda en borrador, con las preguntas y las respuestas que ya tenía.
Las reglas de un check-in están en pausa
Un check-in sale con su propia frecuencia y no lleva reglas de envío. Cuando un cuestionario pasa a ser check-in, las reglas que tenía quedan En pausa, con la frase «En pausa mientras este cuestionario sea check-in: un check-in sale con su propia frecuencia.», y no hay Reanudar ni Nuevo envío automático. En una página desactualizada, activar una regla se rechaza con «Un check-in sale con su propia frecuencia: no lleva reglas de envío. Mientras sea check-in, quedan en pausa.». Para volver a usar las reglas, en el menú ⋮ del editor selecciona Dejar de usar como check-in y después Reanudar en cada regla.
Copiaste el check-in de la Biblioteca y la copia no es el check-in
Si ya tienes un check-in, copiar la plantilla de check-in de la Biblioteca crea una copia en borrador, que no es el check-in de los clientes. Cuando ya tienes un check-in de todos, la vista previa de la plantilla avisa antes: «Ya tienes un check-in. La copia queda como borrador.». Para usar la copia como check-in, publícala y, en el menú ⋮, selecciona Usar como check-in.
«Ya tienes un check-in en tus cuestionarios. Solo puedes copiarlo de la biblioteca si borras el tuyo.» solo aparece cuando la plantilla se copia dos veces al mismo tiempo, por ejemplo en dos pestañas. La primera copia ya es tu check-in: recarga la página.
Editor y guardado
El indicador dice Por completar
El editor guarda por sí solo 1,5 segundos después de cada cambio, pero solo guarda un cuestionario completo. Mientras falta algo, no guarda y el indicador de la barra muestra Por completar (en el teléfono, solo un icono de aviso). Selecciona el indicador: el editor abre el lugar en cuestión y dice lo que falta.
| Mensaje | Qué falta |
|---|---|
| «Título: Obligatorio» | El título del cuestionario. |
| «Añade al menos una pregunta para publicarlo.» | Una pregunta, en un cuestionario activo o que estás publicando. |
| «Corrige las preguntas marcadas para continuar.» | El texto de una pregunta; en una pregunta de opciones, al menos 2 opciones, sin opciones vacías ni repetidas; en una escala, un mínimo menor que el máximo; en un número, un mínimo que no supere el máximo. |
| «Escribe el texto o borra el bloque.» | El texto de un bloque de texto vacío. |
| «La respuesta de la que dependía esta pregunta ya no existe. Elige otra o quita la condición.» | Una condición válida: la opción de la que dependía la pregunta se borró o cambió. |
| «Dos preguntas guardan en la misma medida (…). Quita el destino de una de ellas.», con el nombre de la medida entre paréntesis | Un destino distinto en las medidas para cada pregunta. |
| «El recordatorio necesita título y mensaje. Escribe los dos, o bórralos para enviar el texto normal de la app.» | En un check-in, el título o el mensaje del recordatorio. |
| «Falta traducir al …:», con el idioma y la lista de lo que falta | El resto de una traducción empezada. |
Si sales con Por completar, lo que cambiaste desde el último guardado no se guarda, y la página pregunta antes de que salgas.
Aviso de que el cuestionario está abierto en otro lugar
Una franja ámbar en el editor avisa cuando el mismo cuestionario está abierto en otra pestaña, en otro dispositivo tuyo o por otra persona del equipo, por ejemplo «Este cuestionario está abierto en otra pestaña. Edítalo solo en una: lo que guarda una borra los cambios de la otra.». Cierra el cuestionario en las otras pestañas o acuerda con la otra persona quién lo edita, y recarga la página antes de continuar, para ver lo que está guardado. La franja desaparece poco después de que el otro editor se cierre.
No se guarda nada y aparece «Tienes más clientes activos de los que permite tu plan. Elige cuáles mantener o mejora tu plan.»
La cuenta está congelada porque tienes más clientes activos de los que permite el plan. Los cuestionarios y las respuestas se abren, pero guardar, publicar, enviar y modificar las reglas se rechaza hasta que elijas qué clientes siguen activos o cambies de plan. Consulta Tienes más clientes activos de los que permite tu plan. Si el plan no incluye Cuestionarios, la página Cuestionarios muestra tu check-in, solo para leer, y el resto queda bloqueado: consulta Los clientes dejaron de recibir los cuestionarios automáticos.
Enlace público
«Este cuestionario no está disponible»
Es lo que ve quien abre el enlace, con «Verifica el enlace e inténtalo de nuevo.», cuando el cuestionario está en borrador o cerrado, cuando el enlace está desactivado o cuando la dirección es incorrecta. Confirma que el cuestionario está Activo. Después, en el menú ⋮ de la fila o del editor, selecciona Compartir por enlace, activa Enlace para compartir y envía la dirección que copia Copiar enlace. Compartir por enlace solo aparece en cuestionarios manuales y en los que ya tienen el enlace activado.
«Este cuestionario ya no acepta respuestas: ha caducado o ha alcanzado su límite.»
Un cuestionario con fecha de fin o con límite de respuestas deja de aceptar respuestas por el enlace cuando pasa la fecha o se alcanza el límite. En la lista, queda con la etiqueta Expirado o Lleno, y quien abre el enlace o envía las respuestas ve este mensaje. Quien abre el enlace también ve «Si todavía necesitas responder, contacta con quien te envió el enlace.» El editor de Cuestionarios no tiene estos dos campos: solo los cuestionarios hechos en la antigua sección Formularios pueden tenerlos, y Duplicar los copia. Para volver a aceptar respuestas, en la fila del cuestionario, abre el ⋮ (o usa el clic derecho) y selecciona Reabrir cuestionario: la fecha de fin o el límite que ya pasó desaparece. Si quien abre el enlace ve «No se pudo abrir el cuestionario. Inténtalo de nuevo.», fue un fallo de conexión: solo tiene que intentarlo otra vez.
La pregunta de fotos no aparece a quien responde por el enlace
En el enlace, una pregunta de archivos muestra «Solo quien tiene cuenta puede subir archivos.» en lugar del botón y deja de ser obligatoria. Para recibir fotos, envía el cuestionario a tus clientes con Enviar a clientes.
Respuestas y exportación
«Se exportaron las primeras 5000 respuestas. Usa los filtros para exportar el resto.»
El archivo CSV lleva como máximo 5000 respuestas: las más recientes de las que eligen los filtros. Para exportar el resto, exporta por partes: en el filtro que muestra Todos los clientes, elige un cliente cada vez, o, en el filtro que muestra Clientes y enlace (solo aparece cuando hay respuestas por el enlace), elige Solo clientes o Solo enlace, y selecciona Exportar otra vez. El filtro del período solo tiene Todo, Hoy, 7 días, 30 días y 90 días, así que las respuestas más antiguas solo se separan por cliente o por origen.
Exportar queda desactivado cuando los filtros no recogen ninguna respuesta. Puedes exportar hasta 5 veces por minuto; después aparece «Demasiadas solicitudes. Espera un momento.».
Equipo
Un miembro no ve los Cuestionarios o se rechaza una acción
En los permisos del equipo, el área Cuestionarios tiene tres acciones:
| Acción | Qué permite |
|---|---|
| Ver | Abrir la lista, el editor, las respuestas y las respuestas por revisar, y exportar el CSV. |
| Crear | Crear y guardar cuestionarios, publicar, cerrar, reabrir, pasar a borrador, duplicar y eliminar; usar como check-in, elegir quién hace el check-in y copiar de la Biblioteca. |
| Enviar | Enviar a clientes y quitar un envío; crear, editar, pausar y eliminar reglas; revisar y eliminar respuestas. |
Sin Ver, el elemento Cuestionarios no aparece en el menú y la página muestra «Sin permiso para acceder»: consulta «Sin permiso para acceder» y elementos del menú que no ve un miembro. Sin Crear o sin Enviar, los botones siguen en la pantalla, pero la acción se rechaza con «No tienes permiso para hacer esto en este equipo.» y, en el editor, el indicador muestra Error al guardar. Pide al propietario del equipo la acción que falta.
Un miembro con acceso solo a algunos clientes solo ve las respuestas de esos clientes y solo les envía a ellos. Sus reglas tienen que usar Elegir clientes: con Todos los clientes, la regla se rechaza con «No tienes permiso para esta acción.». Tampoco puede usar un cuestionario como check-in, dejar de usarlo ni elegir Todos los clientes en Quién hace este check-in.
Si no se resolvió
Contacta con el soporte y envía:
- la dirección de la página y el nombre del cuestionario;
- el mensaje exacto y, si el aviso de error lo muestra, la Referencia;
- en una regla, el momento, por ejemplo Al final de cada entrenamiento, y el nombre de un cliente que debería haberlo recibido.