Cada sección empieza por el síntoma, explica por qué ocurre y qué hacer. Los cobros están en Pagos, en el menú lateral, pestaña Cobros. Solo el propietario de la cuenta edita, cancela y elimina cobros; quien tiene el permiso de marcar pagos también marca como pagado, confirma y envía recordatorios.
El cobro de este mes no apareció
En una mensualidad pagada a mano, dada con Dar plan o en los Extras de la ficha del cliente, es el servidor el que crea el cobro de cada ciclo:
- revisa las mensualidades cada hora y crea cada cobro el día del vencimiento, nunca antes;
- crea uno cada vez: el cobro del ciclo siguiente solo aparece cuando el anterior del mismo plan deja de estar abierto, es decir, cuando se paga, se confirma, se cancela o se elimina;
- el cobro que vence hoy solo se crea a partir de las 09:00 en el reloj del cliente, para que el aviso no le llegue de madrugada;
- cuando el propietario de la cuenta abre Pagos, los cobros que ya deberían existir se crean al momento, sin esperar a las 09:00, y aparece un aviso como «1 pago generado automáticamente» o «3 pagos generados automáticamente». Esto ocurre una vez al día en cada pestaña del navegador.
Una suscripción automática, con la tarjeta guardada en Stripe, no pasa por aquí: es Stripe quien la cobra. Si el cobro de una mensualidad pagada a mano sigue sin aparecer, revisa las causas, de la más común a la menos común:
| Causa | Qué hacer |
|---|---|
| El cobro anterior de este plan sigue abierto: Por pagar, Por confirmar o Atrasado. | Resuelve el anterior: márcalo como pagado, confírmalo en Revisar solicitud o cancélalo. El siguiente se crea en su día o, si ese día ya pasó, en la siguiente revisión. |
| La mensualidad está pausada. En la ficha del cliente, pestaña Pagos, en Extras, aparece como Pausado. | En Extras, en el ⋮ de la mensualidad, selecciona Reanudar plan. Solo el propietario de la cuenta ve este menú. Si el cliente no está activo contigo, la mensualidad también aparece como Pausado y no se puede reanudar: mira la causa siguiente. |
| El cliente no está activo contigo: se archivó, el seguimiento terminó, o está programado y su acceso todavía no se abrió. | Solo se cobra a quien está activo. Si el cliente sigue contigo, reactívalo: la mensualidad vuelve a cobrar sola, sin cobrar el tiempo que estuvo parada. En un cliente programado, el primer cobro nunca vence antes del día en que se abre el acceso. |
| La mensualidad pasó a pago automático y el cliente ya tiene la suscripción activa. En Extras, la mensualidad muestra «Ya no cobra: el cliente paga por la suscripción automática». | No hay nada que hacer: Stripe cobra la suscripción y la mensualidad a mano deja de cobrar, para que el cliente nunca pague dos veces. |
| Tu cuenta se está cerrando. | Mientras el cierre esté programado, no se crea ningún cobro nuevo. Si cancelas el cierre, la siguiente revisión crea los que vencieron mientras tanto. |
| El cliente tiene una fecha de fin del acceso y el vencimiento de este ciclo cae en el último día de acceso o después. La columna Próximo cobro queda vacía. | Es a propósito: no se cobra un ciclo sin acceso. Si el cliente sigue, amplía o quita la fecha de fin del acceso. En un plan con la regla Sin acceso, el fin del acceso no frena el cobro. |
| Todavía es pronto: el día del vencimiento aún no ha llegado o, ese mismo día, aún no son las 09:00 en el reloj del cliente. | Abre Pagos como propietario de la cuenta: los cobros de hoy se crean al momento. Si el día aún no ha llegado, ves la fecha en Próximo cobro, en la pestaña Clientes. |
Qué día vence cada ciclo, incluso en los meses sin día 29, 30 o 31, está en Día de cobro de una mensualidad a mano y fin del acceso. Para cambiar el fin del acceso, consulta Fecha de fin del acceso y planes pagados del cliente.
No puedo editar, cancelar o eliminar un cobro
Las acciones de cada cobro están en el ⋮ de la fila o en el clic derecho, y solo aparece lo que el cobro y tu rol permiten.
| Causa | Qué hacer |
|---|---|
| Eres miembro del equipo: Editar, Cancelar cobro y Eliminar solo le aparecen al propietario de la cuenta. | Pide al propietario de la cuenta que haga el cambio. |
| El cobro se pagó online: no tiene Editar ni Eliminar. | Se queda como Stripe lo registró. Para devolver el dinero, haz el reembolso en Stripe. |
| El cobro se pagó online y perdiste la disputa en Stripe: vuelve a quedar por pagar, sin Editar ni Eliminar. | Ciérralo con Cancelar cobro, en el ⋮ de la fila (solo el propietario de la cuenta): pasa a Cancelado y deja de contar para las limitaciones por pago atrasado. |
| El cobro se pagó a mano: no tiene Eliminar. | En Editar, en el campo Estado, elige Por pagar para deshacer el pago o Cancelado para anularlo. En un cobro de un plan que ya terminó, Por pagar no aparece. |
| El cobro está Por confirmar: Editar no tiene el campo Estado. | Decide en Revisar solicitud: confirmas o rechazas lo que marcó el cliente. |
| El cobro está cancelado: ya no cambia de estado y solo se pueden editar las notas. | Si nunca debió existir, elimínalo. |
| Es una factura de una suscripción automática o la venta de un curso. | No tiene acciones: es Stripe quien la liquida. |
Si la acción aparece pero se rechaza al guardar, busca el mensaje en la sección «Mensajes al gestionar cobros». Los pasos de cada acción están en Editar un cobro, Deshacer un pago marcado por error (volver a Por pagar) y Cancelar o eliminar cobros. Los reembolsos están en Reembolsos y disputas de los pagos online.
El cliente pagó y sigue limitado
Un cliente queda limitado cuando la regla para quien no paga es Solo lectura y tiene un cobro del plan sin pagar pasada la tolerancia: deja de enviar check-ins y cuestionarios, pero sigue viendo el plan, entrenando y hablando contigo. Solo cuentan los cobros del plan o, cuando el cliente no tiene plan, los de una mensualidad: un cobro suelto nunca limita al cliente. En la ficha del cliente, la tarjeta del plan muestra la etiqueta «Solo lectura desde el» seguida de una fecha: el vencimiento del cobro más antiguo que lo limita o, en un pack, el día siguiente al fin de los días pagados. Las causas, en este orden:
| Causa | Qué hacer |
|---|---|
| El cliente marcó el pago como pagado y el cobro está Por confirmar. Mientras no lo confirmes, cuenta como deuda. | Si el dinero llegó, confírmalo en Revisar solicitud. |
| Pagó online con un método que Stripe solo confirma más tarde, como una referencia Multibanco. Hasta entonces, el cobro sigue sin pagar. | Espera: cuando Stripe lo confirma, el cobro pasa a Pagado solo. Mientras tanto, marcarlo como pagado a mano se rechaza. |
| Tenía más de un cobro del plan atrasado y pagó solo uno. | El cliente sigue limitado mientras haya un cobro del plan sin pagar pasada la tolerancia. Busca los otros con los pasos que siguen a la tabla. |
| La regla del plan es Sin acceso: pasada la tolerancia, el cliente pierde el acceso a la app en lugar de quedar limitado. | Pagar el cobro pendiente devuelve el acceso mientras el vencimiento del cobro siguiente (el día después del ciclo que paga ese cobro), más la tolerancia, todavía llegue a hoy. Por ejemplo, en una mensualidad con el cobro del 1 de marzo pendiente y 7 días de tolerancia, el cobro siguiente vence el 1 de abril, así que pagar el del 1 de marzo hasta el 8 de abril todavía reabre el acceso. Después, el pago antiguo ya no reabre el acceso y, al intentar pagar, el cliente ve «Este pago ya no reabre tu acceso. Elige un paquete para volver.» |
| Los días de un pack se acabaron y, pasada la tolerancia, el cliente queda limitado aunque no deba nada. | Dale un plan nuevo en la tarjeta del plan, en la ficha del cliente: Cambiar plan o Dar plan, según lo que aparezca. Lo que el cliente puede hacer por su parte está en el artículo sobre pagar y renovar el plan, enlazado después de la tabla. |
| La pantalla del cliente todavía no se actualizó. | Mientras está limitado, la app del cliente, en el navegador y en el teléfono, vuelve a comprobar el estado cada 15 segundos y cuando el cliente vuelve a ella. Espera unos segundos. En el navegador, el cliente también puede recargar la página. |
Para encontrar y resolver los cobros abiertos de un cliente:
- En Clientes, abre la ficha del cliente y selecciona la pestaña Pagos.
- En Historial, selecciona Filtros y, en Estado, elige Abiertos.
- En un cobro Por confirmar cuyo dinero ya llegó, selecciona la fila y, en Revisar pago, selecciona Confirmar.
- En un cobro Por pagar o Atrasado que el cliente te pagó fuera de la plataforma, selecciona la fila, elige el método en ¿Cómo se pagó? y selecciona Marcar como pagado.
Cuando ya no hay ningún cobro del plan sin pagar pasada la tolerancia, la etiqueta «Solo lectura desde el» deja de aparecer y el cliente vuelve a enviar check-ins y cuestionarios. La app del cliente lo muestra en la siguiente comprobación, como máximo 15 segundos después. La regla y la tolerancia de cada plan están en Elegir qué pasa cuando un cliente no paga; la solicitud «ya pagué» está en Confirmar o rechazar el «ya pagué» de un cliente. La parte del cliente está en Pagar, renovar o cambiar el plan de tu profesional; para darle un plan, consulta Dar un plan de mensualidad o un pack a un cliente.
«Este plan ya tiene un cobro con ese vencimiento. Elige otra fecha.»
Aparece en Editar cuando cambias el Vencimiento de un cobro de mensualidad a un día que ya es de otro cobro del mismo plan. Cuenta cualquier cobro de ese plan, aunque esté pagado o cancelado: dos cobros del mismo plan no pueden vencer el mismo día. La ventana se queda abierta con el mensaje.
Elige otra fecha y guarda. Más en Editar un cobro.
Mensajes al gestionar cobros
Estos mensajes aparecen cuando una acción sobre un cobro no se puede hacer. El texto es el que ves en pantalla.
| Mensaje | Por qué aparece | Qué hacer |
|---|---|---|
| «El estado de este pago ha cambiado mientras tanto. Recarga e inténtalo otra vez.» | Otra persona, o el cliente, cambió el cobro mientras lo tenías abierto. | Recarga la página y mira el estado nuevo antes de repetir. |
| «Esto ya no es posible en el estado actual. Recarga la página y compruébalo.» | El cambio ya no sirve para el estado del cobro, por ejemplo cambiar el importe de un cobro que mientras tanto se pagó. | Recarga la página y comprueba el estado. |
| «Esta acción ya no es posible en este estado.» | Marcar como pagado, o recordar, un cobro que ya no está Por pagar ni Atrasado, confirmar o rechazar una solicitud que ya no está Por confirmar, o enviar un recordatorio a un cliente que ya no está activo. | Recarga la página. Un cobro Por confirmar se decide en Revisar solicitud. |
| «Los importes de un pago online vienen de Stripe y no se pueden editar a mano.» | Intentaste marcar como pagado o cambiar el importe, la fecha, el método, la descripción o el estado de un cobro pagado online, por ejemplo porque el cliente pagó mientras tenías la ventana abierta. | El cobro se queda como Stripe lo registró. |
| «Un pago hecho online no se puede eliminar.» | Intentaste eliminar un cobro pagado online. | El cobro se queda como está: a mano, no se elimina ni se cancela. Para devolver el dinero, haz el reembolso en Stripe. |
| «Un cobro pagado no se puede eliminar. En Editar, cambia el estado a Cancelado.» | Intentaste eliminar un cobro pagado a mano, por ejemplo porque se marcó como pagado después de que la lista cargara. | Recarga la página. Para anularlo, en Editar, cambia el Estado a Cancelado. |
| «Hay un pago online en curso. Espera unos minutos e inténtalo otra vez.» | El cliente está iniciando el pago online de este cobro, o ya lo completó y Stripe todavía lo está confirmando. Con una referencia Multibanco, la confirmación solo llega cuando se paga la referencia. | Espera e inténtalo más tarde. Cuando Stripe lo confirma, el cobro pasa a Pagado solo. |
| «Tienes más clientes activos de los que permite tu plan. Elige cuáles mantener o mejora tu plan.» | La cuenta está congelada: tienes más clientes activos de los que permite tu plan de MyFitnessClient, y todos los cambios en Pagos quedan bloqueados. | Elige qué clientes siguen activos o cambia de plan. |
| «Este cobro ya no existe. La lista se ha actualizado.» | Abriste un cobro que mientras tanto se eliminó. | No hay nada que hacer: la lista ya muestra el estado actual. |
| «Tu cuenta se está cerrando: ya no puedes crear cobros ni asignar planes.» | Intentaste crear un cobro o dar un plan con el cierre de la cuenta programado. | Para volver a cobrar, cancela el cierre. |
La cuenta congelada se resuelve en Tienes más clientes activos de los que permite tu plan. Cancelar el cierre está en Desistir del cierre de la cuenta.
Otros problemas
- Marqué un cobro como pagado por error, o aparece «Este cobro es de un plan que ya terminó y no puede volver a quedar pendiente.»: consulta Deshacer un pago marcado por error (volver a Por pagar).
- El cliente dice que ya pagó y quieres confirmarlo o rechazarlo: consulta Confirmar o rechazar el «ya pagué» de un cliente.
- Se rechazó el recordatorio: consulta Enviar un recordatorio de pago a un cliente.
- El cliente no puede pagar online: consulta Resolver problemas de pago.
- Stripe indica En análisis, Acción necesaria o Falta verificar: consulta Conectar Stripe para recibir pagos online de los clientes.
- No puedo cambiar la moneda ni el país: consulta Elegir el país y la moneda en que cobras.
Si no se resolvió
Escribe al soporte de MyFitnessClient, como explica Contactar con Soporte y crear una solicitud, y envía:
- el nombre del cliente;
- el vencimiento y el importe del cobro;
- el mensaje exacto, si apareció uno;
- una captura de pantalla del cobro en la lista de Cobros.