Cada secção começa pelo sintoma, diz porque acontece e o que fazer. As cobranças estão em Pagamentos, no menu lateral, separador Cobranças. Só o dono da conta edita, cancela e apaga cobranças; quem tem a permissão de marcar pagamentos também marca como pago, confirma e envia lembretes.
A cobrança deste mês não apareceu
Numa mensalidade paga à mão, dada com Dar plano ou nos Extras da ficha do aluno, é o servidor que cria a cobrança de cada ciclo:
- verifica as mensalidades de hora a hora e cria cada cobrança no dia do vencimento, nunca antes;
- cria uma de cada vez: a cobrança do ciclo seguinte só aparece depois de a anterior do mesmo plano deixar de estar em aberto, ou seja, depois de ser paga, confirmada, cancelada ou apagada;
- a cobrança que vence hoje só é criada a partir das 09:00 no relógio do aluno, para o aviso não lhe chegar de madrugada;
- quando o dono da conta abre Pagamentos, as cobranças que já deviam existir são criadas logo, sem esperar pelas 09:00, e aparece um aviso como «1 pagamento gerado automaticamente» ou «3 pagamentos gerados automaticamente». Isto acontece uma vez por dia em cada separador do navegador.
Uma subscrição automática, com o cartão guardado na Stripe, não passa por aqui: é a Stripe que a cobra. Se a cobrança de uma mensalidade à mão continua sem aparecer, vê as causas, da mais comum para a menos comum:
| Causa | O que fazer |
|---|---|
| A cobrança anterior deste plano ainda está em aberto: Por pagar, A confirmar ou Em atraso. | Trata a anterior: marca-a como paga, confirma-a em Rever pedido ou cancela-a. A seguinte é criada no dia dela ou, se esse dia já passou, na verificação seguinte. |
| A mensalidade está pausada. Na ficha do aluno, separador Pagamentos, em Extras, aparece como Pausado. | Em Extras, no ⋮ da mensalidade, seleciona Retomar plano. Só o dono da conta vê este menu. Se o aluno não está ativo contigo, a mensalidade também aparece como Pausado e não se retoma: vê a causa seguinte. |
| O aluno não está ativo contigo: foi arquivado, o acompanhamento terminou, ou está agendado e o acesso ainda não abriu. | Só se cobra a quem está ativo. Se o aluno continua contigo, reativa-o: a mensalidade volta a cobrar sozinha, sem cobrar o tempo em que esteve parada. Num aluno agendado, a primeira cobrança nunca vence antes do dia em que o acesso abre. |
| A mensalidade passou a pagamento automático e o aluno já tem a subscrição ativa. Em Extras, a mensalidade mostra «Já não cobra: o cliente paga pela subscrição automática». | Nada a fazer: a Stripe cobra a subscrição e a mensalidade à mão deixa de cobrar, para o aluno nunca pagar duas vezes. |
| A tua conta está a encerrar. | Enquanto o encerramento estiver marcado, não é criada nenhuma cobrança nova. Se desistires do encerramento, a verificação seguinte cria as que entretanto venceram. |
| O aluno tem uma data de fim do acesso e o vencimento deste ciclo calha no último dia de acesso ou depois. A coluna Próxima cobrança fica vazia. | É de propósito: não se cobra um ciclo sem acesso. Se o aluno continua, alarga ou tira a data de fim do acesso. Num plano com a regra Sem acesso, o fim do acesso não trava a cobrança. |
| Ainda é cedo: o dia do vencimento ainda não chegou ou, no próprio dia, ainda não são 09:00 no relógio do aluno. | Abre Pagamentos como dono da conta: as cobranças de hoje são criadas logo. Se o dia ainda não chegou, vês a data em Próxima cobrança, no separador Alunos. |
Em que dia vence cada ciclo, incluindo nos meses sem dia 29, 30 ou 31, está em Dia da cobrança de uma mensalidade à mão e fim do acesso. Para mudar o fim do acesso, vê Data de fim do acesso e planos pagos do cliente.
Não consigo editar, cancelar ou apagar uma cobrança
As ações de cada cobrança estão no ⋮ da linha ou no clique direito, e só aparece o que a cobrança e o teu papel permitem.
| Causa | O que fazer |
|---|---|
| És membro da equipa: Editar, Cancelar cobrança e Apagar só aparecem ao dono da conta. | Pede ao dono da conta que faça a alteração. |
| A cobrança foi paga online: não tem Editar nem Apagar. | Fica como a Stripe a registou. Para devolver o dinheiro, faz o reembolso na Stripe. |
| A cobrança foi paga online e perdeste a disputa na Stripe: volta a ficar por pagar, sem Editar nem Apagar. | Fecha-a com Cancelar cobrança, no ⋮ da linha (só o dono da conta): passa a Cancelado e deixa de contar para as limitações por pagamento em atraso. |
| A cobrança foi paga à mão: não tem Apagar. | Em Editar, no campo Estado, escolhe Por pagar para desfazer o pagamento ou Cancelado para a anular. Numa cobrança de um plano que já terminou, Por pagar não aparece. |
| A cobrança está A confirmar: o Editar não tem o campo Estado. | Decide em Rever pedido: confirmas ou rejeitas o que o aluno marcou. |
| A cobrança está cancelada: já não muda de estado e só as notas se editam. | Se nunca devia ter existido, apaga-a. |
| É uma fatura de uma subscrição automática ou a venda de um curso. | Não tem ações: é a Stripe que a liquida. |
Se a ação aparece mas é recusada ao guardar, vê a mensagem na secção «Mensagens ao gerir cobranças». Os passos de cada ação estão em Editar uma cobrança, Desfazer um pagamento marcado por engano (voltar a Por pagar) e Cancelar ou apagar cobranças. Os reembolsos estão em Reembolsos e disputas dos pagamentos online.
O aluno pagou e continua limitado
Um aluno fica limitado quando a regra para quem não paga é Apenas leitura e tem uma cobrança do plano por pagar passada a tolerância: deixa de enviar check-ins e questionários, mas continua a ver o plano, a treinar e a falar contigo. Só contam as cobranças do plano ou, quando o aluno não tem plano, as de uma mensalidade: uma cobrança avulsa nunca limita o aluno. Na ficha do aluno, o cartão do plano mostra o selo «Só ver desde» com uma data: o vencimento da cobrança mais antiga que o limita ou, num pack, o dia a seguir ao fim dos dias pagos. As causas, por esta ordem:
| Causa | O que fazer |
|---|---|
| O aluno marcou o pagamento como pago e a cobrança está A confirmar. Enquanto não confirmares, conta como dívida. | Se o dinheiro chegou, confirma-o em Rever pedido. |
| Pagou online por um método que a Stripe só confirma mais tarde, como uma referência Multibanco. Até lá, a cobrança continua por pagar. | Espera: quando a Stripe confirma, a cobrança passa a Pago sozinha. Entretanto, marcá-la como paga à mão é recusado. |
| Tinha mais de uma cobrança do plano em atraso e pagou só uma. | O aluno continua limitado enquanto houver uma cobrança do plano por pagar passada a tolerância. Procura as outras com os passos a seguir à tabela. |
| A regra do plano é Sem acesso: passada a tolerância, o aluno perde o acesso à app em vez de ficar limitado. | Pagar a cobrança em dívida devolve o acesso enquanto o vencimento da cobrança seguinte (o dia a seguir ao ciclo que essa cobrança paga), mais a tolerância, ainda chega a hoje. Por exemplo, numa mensalidade com a cobrança de 1 de março em dívida e 7 dias de tolerância, a cobrança seguinte vence a 1 de abril, por isso pagar a de 1 de março até 8 de abril ainda reabre o acesso. Depois disso, o pagamento antigo já não reabre o acesso e, ao tentar pagar, o aluno vê «Este pagamento já não reabre o acesso. Escolhe um pacote para voltares.» |
| Os dias de um pack acabaram e, passada a tolerância, o aluno fica limitado mesmo sem nada em dívida. | Dá-lhe um plano novo no cartão do plano, na ficha do aluno: Mudar plano ou Dar plano, conforme o que aparece. O que o aluno pode fazer do lado dele está no artigo sobre pagar e renovar o plano, ligado a seguir à tabela. |
| O ecrã do aluno ainda não atualizou. | Enquanto está limitado, a app do aluno, no navegador e no telemóvel, volta a verificar o estado a cada 15 segundos e quando o aluno volta a ela. Espera uns segundos. No navegador, o aluno também pode recarregar a página. |
Para encontrar e tratar as cobranças em aberto de um aluno:
- Em Alunos, abre a ficha do aluno e seleciona o separador Pagamentos.
- Em Histórico, seleciona Filtros e, em Estado, escolhe Em aberto.
- Numa cobrança A confirmar cujo dinheiro já chegou, seleciona a linha e, em Rever pagamento, seleciona Confirmar.
- Numa cobrança Por pagar ou Em atraso que o aluno te pagou por fora, seleciona a linha, escolhe o método em Como foi pago? e seleciona Marcar como pago.
Quando já não há nenhuma cobrança do plano por pagar passada a tolerância, o selo «Só ver desde» deixa de aparecer e o aluno volta a enviar check-ins e questionários. A app do aluno mostra-o na verificação seguinte, no máximo 15 segundos depois. A regra e a tolerância de cada plano estão em Escolher o que acontece quando um cliente não paga; o pedido «já paguei» está em Confirmar ou rejeitar o «já paguei» de um cliente. O lado do aluno está em Pagar, renovar ou mudar o plano do teu profissional; para lhe dares um plano, vê Dar um plano de mensalidade ou um pack a um cliente.
«Este plano já tem uma cobrança com este vencimento. Escolhe outra data.»
Aparece em Editar quando mudas o Vencimento de uma cobrança de mensalidade para um dia que já é de outra cobrança do mesmo plano. Conta qualquer cobrança desse plano, mesmo paga ou cancelada: duas cobranças do mesmo plano não podem vencer no mesmo dia. A janela fica aberta com a mensagem.
Escolhe outra data e guarda. Mais em Editar uma cobrança.
Mensagens ao gerir cobranças
Estas mensagens aparecem quando uma ação sobre uma cobrança não pode ser feita. O texto é o que vês no ecrã.
| Mensagem | Porque aparece | O que fazer |
|---|---|---|
| «O estado deste pagamento mudou entretanto. Recarrega e tenta outra vez.» | Outra pessoa, ou o aluno, mudou a cobrança enquanto a tinhas aberta. | Recarrega a página e vê o estado novo antes de repetir. |
| «Isto já não é possível no estado atual. Recarrega a página e confirma.» | A alteração já não serve para o estado da cobrança, por exemplo mudar o valor de uma cobrança que entretanto foi paga. | Recarrega a página e confirma o estado. |
| «Esta ação já não é possível neste estado.» | Marcar como paga, ou lembrar, uma cobrança que já não está Por pagar nem Em atraso, confirmar ou rejeitar um pedido que já não está A confirmar, ou enviar um lembrete a um aluno que já não está ativo. | Recarrega a página. Uma cobrança A confirmar decide-se em Rever pedido. |
| «Os valores de um pagamento online vêm do Stripe e não podem ser editados à mão.» | Tentaste marcar como paga ou mudar o valor, a data, o método, a descrição ou o estado de uma cobrança paga online, por exemplo porque o aluno pagou enquanto tinhas a janela aberta. | A cobrança fica como a Stripe a registou. |
| «Um pagamento feito online não pode ser apagado.» | Tentaste apagar uma cobrança paga online. | A cobrança fica como está: à mão, não se apaga nem se cancela. Para devolver o dinheiro, faz o reembolso na Stripe. |
| «Uma cobrança paga não pode ser apagada. Em Editar, muda o estado para Cancelado.» | Tentaste apagar uma cobrança paga à mão, por exemplo porque foi marcada como paga depois de a lista carregar. | Recarrega a página. Para a anular, em Editar, muda o Estado para Cancelado. |
| «Há um pagamento online a decorrer. Espera uns minutos e tenta outra vez.» | O aluno está a iniciar o pagamento online desta cobrança, ou já o concluiu e a Stripe ainda está a confirmar. Com uma referência Multibanco, a confirmação só chega quando a referência é paga. | Espera e tenta mais tarde. Quando a Stripe confirma, a cobrança passa a Pago sozinha. |
| «Tens mais clientes ativos do que o teu plano permite. Escolhe quais manter ou faz upgrade do plano.» | A conta está congelada: tens mais alunos ativos do que o teu plano da MyFitnessClient permite, e todas as alterações em Pagamentos ficam bloqueadas. | Escolhe que alunos ficam ativos ou muda de plano. |
| «Esta cobrança já não existe. A lista foi atualizada.» | Abriste uma cobrança que entretanto foi apagada. | Nada a fazer: a lista já mostra o estado atual. |
| «A tua conta está a encerrar: já não podes criar cobranças nem atribuir planos.» | Tentaste criar uma cobrança ou dar um plano com o encerramento da conta marcado. | Para voltares a cobrar, desiste do encerramento. |
A conta congelada resolve-se em Tens mais clientes ativos do que o teu plano permite. Desistir do encerramento está em Desistir do encerramento da conta.
Outros problemas
- Marquei uma cobrança como paga por engano, ou aparece «Esta cobrança é de um plano que já terminou e não pode voltar a ficar por pagar.»: vê Desfazer um pagamento marcado por engano (voltar a Por pagar).
- O aluno diz que já pagou e queres confirmar ou rejeitar: vê Confirmar ou rejeitar o «já paguei» de um cliente.
- O lembrete foi recusado: vê Enviar um lembrete de pagamento a um cliente.
- O aluno não consegue pagar online: vê Resolver problemas de pagamento.
- A Stripe diz Em análise, Ação necessária ou Falta verificar: vê Ligar a Stripe para receber pagamentos online dos clientes.
- Não consigo mudar a moeda nem o país: vê Escolher o país e a moeda em que cobras.
Se não resolveu
Escreve ao suporte da MyFitnessClient, como explica Contactar o Suporte e criar um pedido, e envia:
- o nome do aluno;
- o vencimento e o valor da cobrança;
- a mensagem exata, se apareceu uma;
- uma captura de ecrã da cobrança na lista de Cobranças.