Cada seção começa pelo sintoma, diz por que acontece e o que fazer. As cobranças ficam em Pagamentos, no menu lateral, aba Cobranças. Só o dono da conta edita, cancela e exclui cobranças; quem tem a permissão de marcar pagamentos também marca como pago, confirma e envia lembretes.
A cobrança deste mês não apareceu
Em uma mensalidade paga manualmente, dada com Dar plano ou nos Extras da ficha do aluno, é o servidor que cria a cobrança de cada ciclo:
- verifica as mensalidades de hora em hora e cria cada cobrança no dia do vencimento, nunca antes;
- cria uma de cada vez: a cobrança do ciclo seguinte só aparece depois que a anterior do mesmo plano deixa de estar em aberto, ou seja, depois de ser paga, confirmada, cancelada ou excluída;
- a cobrança que vence hoje só é criada a partir das 09:00 no relógio do aluno, para o aviso não chegar a ele de madrugada;
- quando o dono da conta abre Pagamentos, as cobranças que já deveriam existir são criadas na hora, sem esperar pelas 09:00, e aparece um aviso como “1 pagamento gerado automaticamente” ou “3 pagamentos gerados automaticamente”. Isso acontece uma vez por dia em cada aba do navegador.
Uma assinatura automática, com o cartão salvo na Stripe, não passa por aqui: é a Stripe que a cobra. Se a cobrança de uma mensalidade paga manualmente continua sem aparecer, veja as causas, da mais comum para a menos comum:
| Causa | O que fazer |
|---|---|
| A cobrança anterior deste plano ainda está em aberto: A pagar, A confirmar ou Em atraso. | Resolva a anterior: marque-a como paga, confirme-a em Revisar pedido ou cancele-a. A seguinte é criada no dia dela ou, se esse dia já passou, na verificação seguinte. |
| A mensalidade está pausada. Na ficha do aluno, aba Pagamentos, em Extras, ela aparece como Pausado. | Em Extras, no ⋮ da mensalidade, selecione Retomar plano. Só o dono da conta vê esse menu. Se o aluno não está ativo com você, a mensalidade também aparece como Pausado e não pode ser retomada: veja a causa seguinte. |
| O aluno não está ativo com você: foi arquivado, o acompanhamento terminou, ou está agendado e o acesso ainda não abriu. | Só se cobra de quem está ativo. Se o aluno continua com você, reative-o: a mensalidade volta a cobrar sozinha, sem cobrar o tempo em que ficou parada. Em um aluno agendado, a primeira cobrança nunca vence antes do dia em que o acesso abre. |
| A mensalidade passou para pagamento automático e o aluno já tem a assinatura ativa. Em Extras, a mensalidade mostra “Não cobra mais: o cliente paga pela assinatura automática”. | Nada a fazer: a Stripe cobra a assinatura e a mensalidade manual deixa de cobrar, para o aluno nunca pagar duas vezes. |
| A sua conta está sendo encerrada. | Enquanto o encerramento estiver marcado, nenhuma cobrança nova é criada. Se você desistir do encerramento, a verificação seguinte cria as que venceram nesse meio-tempo. |
| O aluno tem uma data de fim do acesso e o vencimento deste ciclo cai no último dia de acesso ou depois. A coluna Próxima cobrança fica vazia. | É de propósito: não se cobra um ciclo sem acesso. Se o aluno continua, prorrogue ou remova a data de fim do acesso. Em um plano com a regra Sem acesso, o fim do acesso não trava a cobrança. |
| Ainda é cedo: o dia do vencimento ainda não chegou ou, no próprio dia, ainda não são 09:00 no relógio do aluno. | Abra Pagamentos como dono da conta: as cobranças de hoje são criadas na hora. Se o dia ainda não chegou, você vê a data em Próxima cobrança, na aba Alunos. |
Em que dia vence cada ciclo, inclusive nos meses sem dia 29, 30 ou 31, está em Dia da cobrança de uma mensalidade manual e fim do acesso. Para mudar o fim do acesso, veja Data de término do acesso e planos pagos do aluno.
Não consigo editar, cancelar ou excluir uma cobrança
As ações de cada cobrança ficam no ⋮ da linha ou no clique direito, e só aparece o que a cobrança e o seu papel permitem.
| Causa | O que fazer |
|---|---|
| Você é membro da equipe: Editar, Cancelar cobrança e Excluir só aparecem para o dono da conta. | Peça ao dono da conta que faça a alteração. |
| A cobrança foi paga online: não tem Editar nem Excluir. | Ela fica como a Stripe a registrou. Para devolver o dinheiro, faça o reembolso na Stripe. |
| A cobrança foi paga online e você perdeu a disputa na Stripe: ela volta a ficar a pagar, sem Editar nem Excluir. | Encerre-a com Cancelar cobrança, no ⋮ da linha (só o dono da conta): ela passa a Cancelado e deixa de contar para as limitações por pagamento em atraso. |
| A cobrança foi paga manualmente: não tem Excluir. | Em Editar, no campo Estado, escolha A pagar para desfazer o pagamento ou Cancelado para anulá-la. Em uma cobrança de um plano que já terminou, A pagar não aparece. |
| A cobrança está com status A confirmar: o Editar não tem o campo Estado. | Decida em Revisar pedido: você confirma ou rejeita o que o aluno marcou. |
| A cobrança está cancelada: não muda mais de status e só as notas podem ser editadas. | Se ela nunca deveria ter existido, exclua-a. |
| É uma fatura de uma assinatura automática ou a venda de um curso. | Não tem ações: é a Stripe que a liquida. |
Se a ação aparece mas é recusada ao salvar, veja a mensagem na seção “Mensagens ao gerenciar cobranças”. Os passos de cada ação estão em Editar uma cobrança, Desfazer um pagamento marcado por engano (voltar para A pagar) e Cancelar ou excluir cobranças. Os reembolsos estão em Reembolsos e disputas dos pagamentos online.
O aluno pagou e continua limitado
Um aluno fica limitado quando a regra para quem não paga é Somente leitura e ele tem uma cobrança do plano não paga depois da tolerância: deixa de enviar check-ins e questionários, mas continua vendo o plano, treinando e conversando com você. Só contam as cobranças do plano ou, quando o aluno não tem plano, as de uma mensalidade: uma cobrança avulsa nunca limita o aluno. Na ficha do aluno, o cartão do plano mostra o selo “Só ver desde” com uma data: o vencimento da cobrança mais antiga que o limita ou, em um pack, o dia seguinte ao fim dos dias pagos. As causas, nesta ordem:
| Causa | O que fazer |
|---|---|
| O aluno marcou o pagamento como pago e a cobrança está com status A confirmar. Enquanto você não confirmar, ela conta como dívida. | Se o dinheiro chegou, confirme-o em Revisar pedido. |
| Ele pagou online por um método que a Stripe só confirma mais tarde, como uma referência Multibanco. Até lá, a cobrança continua não paga. | Aguarde: quando a Stripe confirma, a cobrança passa para Pago sozinha. Enquanto isso, marcá-la como paga manualmente é recusado. |
| Ele tinha mais de uma cobrança do plano em atraso e pagou só uma. | O aluno continua limitado enquanto houver uma cobrança do plano não paga depois da tolerância. Procure as outras com os passos depois da tabela. |
| A regra do plano é Sem acesso: depois da tolerância, o aluno perde o acesso ao app em vez de ficar limitado. | Pagar a cobrança em dívida devolve o acesso enquanto o vencimento da cobrança seguinte (o dia depois do ciclo que essa cobrança paga), mais a tolerância, ainda chega até hoje. Por exemplo, em uma mensalidade com a cobrança de 1º de março em dívida e 7 dias de tolerância, a cobrança seguinte vence em 1º de abril, por isso pagar a de 1º de março até 8 de abril ainda reabre o acesso. Depois disso, o pagamento antigo não reabre mais o acesso e, ao tentar pagar, o aluno vê “Este pagamento não reabre mais o acesso. Escolha um pacote para voltar.” |
| Os dias de um pack acabaram e, depois da tolerância, o aluno fica limitado mesmo sem nada em dívida. | Dê a ele um plano novo no cartão do plano, na ficha do aluno: Mudar plano ou Dar plano, conforme o que aparecer. O que o aluno pode fazer do lado dele está no artigo sobre pagar e renovar o plano, com o link depois da tabela. |
| A tela do aluno ainda não atualizou. | Enquanto ele está limitado, o app do aluno, no navegador e no celular, verifica o status de novo a cada 15 segundos e quando o aluno volta a ele. Aguarde alguns segundos. No navegador, o aluno também pode recarregar a página. |
Para encontrar e resolver as cobranças em aberto de um aluno:
- Em Alunos, abra a ficha do aluno e selecione a aba Pagamentos.
- Em Histórico, selecione Filtros e, em Estado, escolha Em aberto.
- Em uma cobrança com status A confirmar cujo dinheiro já chegou, selecione a linha e, em Revisar pagamento, selecione Confirmar.
- Em uma cobrança com status A pagar ou Em atraso que o aluno pagou a você fora da plataforma, selecione a linha, escolha o método em Como foi pago? e selecione Marcar como pago.
Quando não há mais nenhuma cobrança do plano não paga depois da tolerância, o selo “Só ver desde” deixa de aparecer e o aluno volta a enviar check-ins e questionários. O app do aluno mostra isso na verificação seguinte, no máximo 15 segundos depois. A regra e a tolerância de cada plano estão em Escolher o que acontece quando um aluno não paga; o pedido “já paguei” está em Confirmar ou rejeitar o “já paguei” de um aluno. O lado do aluno está em Pagar, renovar ou mudar o plano do seu profissional; para dar um plano a ele, veja Dar um plano de mensalidade ou um pack a um aluno.
“Este plano já tem uma cobrança com este vencimento. Escolha outra data.”
Aparece em Editar quando você muda o Vencimento de uma cobrança de mensalidade para um dia que já é de outra cobrança do mesmo plano. Conta qualquer cobrança desse plano, mesmo paga ou cancelada: duas cobranças do mesmo plano não podem vencer no mesmo dia. A janela fica aberta com a mensagem.
Escolha outra data e salve. Mais em Editar uma cobrança.
Mensagens ao gerenciar cobranças
Estas mensagens aparecem quando uma ação sobre uma cobrança não pode ser feita. O texto é o que você vê na tela.
| Mensagem | Por que aparece | O que fazer |
|---|---|---|
| “O estado deste pagamento mudou nesse meio-tempo. Recarregue e tente outra vez.” | Outra pessoa, ou o aluno, mudou a cobrança enquanto você estava com ela aberta. | Recarregue a página e veja o status novo antes de repetir. |
| “Isso não é mais possível no estado atual. Recarregue a página e confirme.” | A alteração não serve mais para o status da cobrança, por exemplo mudar o valor de uma cobrança que nesse meio-tempo foi paga. | Recarregue a página e confirme o status. |
| “Esta ação não é mais possível neste estado.” | Marcar como paga, ou lembrar, uma cobrança que não está mais A pagar nem Em atraso, confirmar ou rejeitar um pedido que não está mais A confirmar, ou enviar um lembrete a um aluno que não está mais ativo. | Recarregue a página. Uma cobrança com status A confirmar se decide em Revisar pedido. |
| “Os valores de um pagamento online vêm do Stripe e não podem ser editados à mão.” | Você tentou marcar como paga ou mudar o valor, a data, o método, a descrição ou o status de uma cobrança paga online, por exemplo porque o aluno pagou enquanto você estava com a janela aberta. | A cobrança fica como a Stripe a registrou. |
| “Um pagamento feito online não pode ser excluído.” | Você tentou excluir uma cobrança paga online. | A cobrança fica como está: manualmente, não pode ser excluída nem cancelada. Para devolver o dinheiro, faça o reembolso na Stripe. |
| “Uma cobrança paga não pode ser excluída. Em Editar, mude o status para Cancelado.” | Você tentou excluir uma cobrança paga manualmente, por exemplo porque ela foi marcada como paga depois que a lista carregou. | Recarregue a página. Para anulá-la, em Editar, mude o Estado para Cancelado. |
| “Há um pagamento online em andamento. Aguarde uns minutos e tente outra vez.” | O aluno está iniciando o pagamento online desta cobrança, ou já o concluiu e a Stripe ainda está confirmando. Com uma referência Multibanco, a confirmação só chega quando a referência é paga. | Aguarde e tente mais tarde. Quando a Stripe confirma, a cobrança passa para Pago sozinha. |
| “Você tem mais clientes ativos do que seu plano permite. Escolha quais manter ou faça upgrade do plano.” | A conta está congelada: você tem mais alunos ativos do que o seu plano da MyFitnessClient permite, e todas as alterações em Pagamentos ficam bloqueadas. | Escolha quais alunos ficam ativos ou mude de plano. |
| “Esta cobrança não existe mais. A lista foi atualizada.” | Você abriu uma cobrança que nesse meio-tempo foi excluída. | Nada a fazer: a lista já mostra o status atual. |
| “Sua conta está sendo encerrada: você não pode mais criar cobranças nem atribuir planos.” | Você tentou criar uma cobrança ou dar um plano com o encerramento da conta marcado. | Para voltar a cobrar, desista do encerramento. |
A conta congelada se resolve em Você tem mais clientes ativos do que seu plano permite. Desistir do encerramento está em Desistir do encerramento da conta.
Outros problemas
- Marquei uma cobrança como paga por engano, ou aparece “Esta cobrança é de um plano que já terminou e não pode voltar a ficar a pagar.”: veja Desfazer um pagamento marcado por engano (voltar para A pagar).
- O aluno diz que já pagou e você quer confirmar ou rejeitar: veja Confirmar ou rejeitar o “já paguei” de um aluno.
- O lembrete foi recusado: veja Enviar um lembrete de pagamento para um aluno.
- O aluno não consegue pagar online: veja Resolver problemas de pagamento.
- A Stripe mostra Em análise, Ação necessária ou Falta verificar: veja Conectar a Stripe para receber pagamentos online dos alunos.
- Não consigo mudar a moeda nem o país: veja Escolher o país e a moeda em que você cobra.
Se não resolveu
Escreva para o suporte da MyFitnessClient, como explica Entrar em contato com o Suporte e criar um pedido, e envie:
- o nome do aluno;
- o vencimento e o valor da cobrança;
- a mensagem exata, se apareceu uma;
- uma captura de tela da cobrança na lista de Cobranças.