Quando um aluno diz que não recebeu um questionário ou que não consegue responder, a causa está em um de três lugares: o questionário, o status do aluno ou a sua conta. Comece confirmando se o envio existe.
Confirmar se o aluno tem o questionário
Para ver o que o aluno tem para responder:
- Na barra lateral, selecione Alunos.
- Na lista, selecione o aluno para abrir o perfil dele.
- Selecione a aba Questionários.
- Procure o questionário na lista. Uma linha com A responder ou Fora do prazo é um envio que o aluno ainda não respondeu.
Se o questionário não está na lista, ele não foi enviado para este aluno. Se está, o perfil o mostra como sem resposta mesmo quando o aluno já não pode vê-lo: confirme o estado do questionário e o status do aluno. A lista de todos os alunos para quem você enviou um questionário fica no editor dele, na aba Envio, em Enviado para (em um questionário automático, primeiro em Alunos).
O questionário não está ativo
O aluno só vê um questionário que está Ativo na coluna Estado da lista de Questionários. Nos outros estados, o envio fica salvo, mas sai de Pendentes no app do aluno e o questionário deixa de aceitar respostas.
| Estado | Causa | O que fazer |
|---|---|---|
| Rascunho | O questionário voltou para rascunho com Voltar para rascunho. Um questionário que nunca foi publicado também está em rascunho e não pode ser enviado. | Abra o questionário e selecione Publicar. Os envios que estavam sem resposta voltam a aparecer para o aluno. Se você nunca o publicou, envie-o depois de publicá-lo. |
| Fechado | Você fechou o questionário. | Na linha do questionário, abra o menu ⋮ (ou use o clique direito) e selecione Reabrir questionário. Os envios sem resposta e as regras ativas voltam a funcionar. |
| Expirado | A data de validade do questionário passou. | Na linha do questionário, abra o ⋮ (ou use o clique direito) e selecione Reabrir questionário: a data de fim ou o limite que já passou sai, e o questionário volta a aceitar respostas. Você também pode criar um questionário novo e enviá-lo. |
| Cheio | O questionário chegou ao limite de respostas. O limite conta as respostas de todos os alunos e as do link. | Na linha do questionário, abra o ⋮ (ou use o clique direito) e selecione Reabrir questionário: a data de fim ou o limite que já passou sai, e o questionário volta a aceitar respostas. Você também pode criar um questionário novo e enviá-lo. |
Enviar um questionário Expirado ou Cheio não envia nada e mostra “Este questionário expirou.” ou “Este questionário já tem o número máximo de respostas.”, seguido do caminho para reabri-lo. Para levar as mesmas perguntas para o questionário novo, veja Copiar e colar refeições, suplementos, perguntas e aulas.
O status do aluno
O selo no topo do perfil mostra o status do aluno.
| Causa | O que o aluno vê | O que fazer |
|---|---|---|
| O aluno está Agendado: o acesso dele começa em uma data futura. | Nada, até o dia de início. Enviar funciona, mas o aluno não recebe aviso, e as regras automáticas não enviam nada para ele antes de o acesso abrir. | Nada, se a data estiver certa: no dia de início, o que você enviou aparece em Pendentes. Para abrir o acesso já, reative o aluno. |
| O aluno está Arquivado ou Terminado. | O app deixa de mostrar o que você enviou e ele ainda não respondeu. O que ele já respondeu continua em Respondidos. | Reative o aluno: o que estava sem resposta volta a aparecer. Até lá, a aba Questionários do perfil não tem o botão Enviar e mostra “O acompanhamento deste aluno está encerrado. Reative-o para fazer alterações.” |
| O plano que o aluno tem com você não inclui Questionários: no formulário do plano, o campo Inclui não tem Questionários. | A seção Questionários sai do app do aluno. Ao enviar, aparece “1 aluno não tem Questionários no plano: não foi enviado para ele.”, e as regras automáticas também o pulam. | Adicione Questionários em Inclui, o que muda na hora para todos os alunos com esse plano, ou dê outro plano a ele. |
| A regra Se não pagar do aluno está em Somente leitura, e há uma cobrança não paga cujo vencimento passou há mais dias do que os de Depois de, ou um pack pago de uma vez terminou há mais desses dias. | “Pagamento em atraso” no lugar das perguntas. Ele não consegue enviar respostas nem check-ins, mas continua vendo o que já respondeu. | Quando você receber, marque a cobrança como paga. Se o aluno disse que já pagou, confirme o pedido: enquanto ele não for confirmado, a pausa continua. Se o pack terminou, dê um plano novo a ele. |
| O perfil ainda não está vinculado a uma conta no app: no cabeçalho do perfil aparece Convidar para o app, “Convite pendente” ou “Pedido para aprovar”. | Nada: até a conta dele ficar vinculada ao perfil, ele não tem onde ver o questionário. | Com Convidar para o app, convide-o. Com “Convite pendente”, falta ele criar a conta e aceitar o convite. Com “Pedido para aprovar”, abra o pedido e aceite-o. Quando a conta dele fica vinculada ao perfil, os questionários que você enviou passam para ela. |
| O aluno já respondeu a este envio. | O questionário está em Respondidos. | Cada aluno só tem um envio manual de cada questionário: enviar de novo avisa que o aluno já o tinha e não envia nada. Para perguntar de novo, selecione Duplicar na linha do questionário, publique a cópia e envie-a. |
Com a regra Sem acesso, o acompanhamento fica fechado até o aluno pagar.
Se a linha está A responder e nenhuma destas causas se aplica, o questionário está no app do aluno, em Questionários, na aba Pendentes. Se ele não recebeu o aviso no celular, envie para ele Não recebo notificações no celular nem no navegador. Se o questionário abre mas dá erro, envie para ele Não consigo responder a um questionário.
Sobre o status do aluno e como reativá-lo, veja Resolver problemas no perfil do aluno. Sobre o campo Inclui, veja Criar planos de mensalidade e packs para os alunos. Sobre os pagamentos, veja Escolher o que acontece quando um aluno não paga, Marcar uma cobrança como paga e Confirmar ou rejeitar o “já paguei” de um aluno.
A sua conta
| Causa | O que acontece | O que fazer |
|---|---|---|
| A conta tem mais alunos ativos do que o seu plano permite. | Enviar mostra “Você tem mais clientes ativos do que seu plano permite. Escolha quais manter ou faça upgrade do plano.” As regras automáticas deixam de enviar e os lembretes dos questionários sem resposta ficam adiados. O aluno continua respondendo ao que já tem e fazendo o check-in. | Escolha os alunos que ficam ativos ou mude de plano. |
| O plano da sua conta não inclui Questionários. Em uma equipe, vale o plano do dono. | A página Questionários mostra só o seu check-in, para leitura, e você não envia nem edita. As regras automáticas deixam de enviar e os lembretes ficam adiados. O aluno continua vendo e respondendo ao que já recebeu, e o check-in continua. | Mude para um plano que inclua Questionários. A página mostra o que esse plano acrescenta e um botão para você mudar. |
| Você é membro de uma equipe sem a permissão Enviar em Questionários. | O perfil do aluno não mostra o botão Enviar, e enviar a partir do questionário mostra “Não tem permissão para fazer isso nesta equipe.” | Peça a permissão ao dono da equipe. |
Sobre a conta com alunos demais, veja Você tem mais clientes ativos do que seu plano permite. Sobre o plano, veja Funcionalidade bloqueada pelo plano: o que significa. Sobre as permissões, veja “Sem permissão para acessar” e itens do menu que faltam a um membro.
Um questionário automático não chegou
As regras de envio só enviam para alunos com o acompanhamento ativo e com Questionários no plano, e só enquanto o questionário está Ativo. Se tudo isso está certo e a regra continua sem enviar, veja Problemas comuns com questionários, regras e respostas e Os alunos deixaram de receber os questionários automáticos.
O check-in
O check-in não aparece em Questionários no app do aluno: ele o faz pelo botão do check-in, em Progresso e no Início. No perfil, o check-in só aparece depois de respondido. O check-in não é enviado manualmente: no editor do check-in, a aba Envio diz quem o faz e, em Com que frequência, quando ele é pedido.
Se o aluno não tem o check-in, confirme que ele está entre os alunos que o fazem e que o plano dele inclui Progresso e check-ins. Com Perguntar em Nunca (só quando o aluno quiser), o aluno não recebe lembrete.
Horários e prazos
- O que sai em um horário marcado usa o horário do aluno, não o seu: as regras Em uma data e hora (o campo Hora do aluno) e o lembrete do check-in. Um aluno em outro fuso horário os recebe no horário marcado no fuso horário do aparelho dele.
- O Prazo de resposta é um dia inteiro: a linha do perfil só passa para Fora do prazo no dia seguinte. O prazo não fecha o questionário: o aluno continua podendo responder depois dele.
- Uma regra Mensalmente em um dia 29, 30 ou 31 pula os meses que não têm esse dia. Um check-in Todos os meses em um desses dias passa para o último dia dos meses mais curtos.
- Na página das respostas, os períodos como Hoje e 7 dias contam pelo relógio do seu computador, não pelo do aluno.
Se não resolveu
Confirme o estado do questionário, o selo do aluno e o plano dele. Se o problema continuar, entre em contato com o suporte (veja Entrar em contato com o Suporte e criar um pedido) e envie:
- o nome do aluno e o nome do questionário;
- o dia em que você o enviou e se foi manualmente ou por uma regra;
- a mensagem exata que você ou o aluno viram, se houver.