Cuando un cliente dice que no recibió un cuestionario o que no puede responderlo, la causa está en uno de tres sitios: el cuestionario, el estado del cliente o tu cuenta. Empieza por confirmar que el envío existe.
Confirmar si el cliente tiene el cuestionario
Para ver lo que el cliente tiene por responder:
- En la barra lateral, selecciona Clientes.
- En la lista, selecciona al cliente para abrir su perfil.
- Selecciona la pestaña Cuestionarios.
- Busca el cuestionario en la lista. Una fila con Por responder o Fuera de plazo es un envío que el cliente aún no ha respondido.
Si el cuestionario no está en la lista, no se envió a este cliente. Si está, el perfil lo muestra por responder aunque el cliente ya no pueda verlo: confirma el estado del cuestionario y el del cliente. La lista de todos los clientes a los que enviaste un cuestionario está en su editor, en la pestaña Envío, en Enviado a (en un cuestionario automático, primero en Clientes).
El cuestionario no está activo
El cliente solo ve un cuestionario que está Activo en la columna Estado de la lista de Cuestionarios. En los demás estados, el envío se guarda, pero sale de Por responder en la app del cliente y el cuestionario deja de aceptar respuestas.
| Estado | Causa | Qué hacer |
|---|---|---|
| Borrador | El cuestionario volvió a borrador con Pasar a borrador. Un cuestionario que nunca se publicó también está en borrador y no se puede enviar. | Abre el cuestionario y selecciona Publicar. Los envíos que estaban por responder vuelven a aparecerle al cliente. Si nunca lo habías publicado, envíalo después de publicarlo. |
| Cerrado | Cerraste el cuestionario. | En la fila del cuestionario, abre el menú ⋮ (o usa el clic derecho) y selecciona Reabrir cuestionario. Los envíos sin responder y las reglas activas vuelven a funcionar. |
| Expirado | Pasó la fecha de validez del cuestionario. | En la fila del cuestionario, abre el ⋮ (o usa el clic derecho) y selecciona Reabrir cuestionario: la fecha de fin o el límite que ya pasó desaparece, y el cuestionario vuelve a aceptar respuestas. También puedes crear un cuestionario nuevo y enviarlo. |
| Lleno | El cuestionario llegó al límite de respuestas. El límite cuenta las respuestas de todos los clientes y las del enlace. | En la fila del cuestionario, abre el ⋮ (o usa el clic derecho) y selecciona Reabrir cuestionario: la fecha de fin o el límite que ya pasó desaparece, y el cuestionario vuelve a aceptar respuestas. También puedes crear un cuestionario nuevo y enviarlo. |
Enviar un cuestionario Expirado o Lleno no envía nada y muestra «Este cuestionario ha expirado.» o «Este cuestionario ya tiene el número máximo de respuestas.», seguido de cómo reabrirlo. Para llevar las mismas preguntas al cuestionario nuevo, consulta Copiar y pegar comidas, suplementos, preguntas y lecciones.
El estado del cliente
La insignia de la parte superior del perfil indica el estado del cliente.
| Causa | Qué ve el cliente | Qué hacer |
|---|---|---|
| El cliente está Programado: su acceso empieza en una fecha futura. | Nada, hasta el día de inicio. Enviar funciona, pero el cliente no recibe aviso, y las reglas automáticas no le envían nada antes de que se abra su acceso. | Nada, si la fecha es correcta: el día de inicio, lo que le enviaste aparece en Por responder. Para abrir el acceso ya, reactiva al cliente. |
| El cliente está Archivado o Finalizado. | La app deja de mostrarle lo que le enviaste y aún no había respondido. Lo que ya respondió sigue en Respondidos. | Reactiva al cliente: lo que estaba por responder vuelve a aparecer. Hasta entonces, la pestaña Cuestionarios del perfil no tiene el botón Enviar y muestra «El seguimiento de este cliente está cerrado. Reactívalo para hacer cambios.» |
| El plan que el cliente tiene contigo no incluye Cuestionarios: en el formulario del plan, el campo Incluye no tiene Cuestionarios. | La sección Cuestionarios desaparece de la app del cliente. Al enviar, aparece «1 cliente no tiene Cuestionarios en su plan: no se le ha enviado.», y las reglas automáticas también lo omiten. | Añade Cuestionarios en Incluye, lo que cambia ya para todos los clientes con ese plan, o dale otro plan. |
| La regla Si no paga del cliente está en Solo lectura, y hay un cobro pendiente cuyo vencimiento pasó hace más días que los de Al cabo de, o un pack pagado de una vez terminó hace más de ese número de días. | «Pago atrasado» en lugar de las preguntas. No puede enviar respuestas ni check-ins, pero sigue viendo lo que ya respondió. | Cuando cobres, marca el cobro como pagado. Si el cliente dijo que ya pagó, confirma la solicitud: mientras está pendiente de confirmación, la pausa continúa. Si el pack terminó, dale un plan nuevo. |
| El perfil aún no está vinculado a una cuenta en la app: en la cabecera del perfil aparece Invitar a la app, «Invitación pendiente» o «Solicitud por aprobar». | Nada: hasta que su cuenta quede vinculada al perfil, no tiene dónde ver el cuestionario. | Con Invitar a la app, invítalo. Con «Invitación pendiente», falta que cree la cuenta y acepte la invitación. Con «Solicitud por aprobar», abre la solicitud y acéptala. Cuando su cuenta queda vinculada al perfil, los cuestionarios que le enviaste pasan a ella. |
| El cliente ya respondió a este envío. | El cuestionario está en Respondidos. | Cada cliente solo tiene un envío manual de cada cuestionario: enviarlo otra vez avisa de que el cliente ya lo tenía y no envía nada. Para volver a preguntar, selecciona Duplicar en la fila del cuestionario, publica la copia y envíala. |
Con la regla Sin acceso, el seguimiento queda cerrado hasta que el cliente pague.
Si la fila está en Por responder y no se aplica ninguna de estas causas, el cuestionario está en la app del cliente, en Cuestionarios, en la pestaña Por responder. Si no recibió el aviso en el teléfono, envíale No recibo notificaciones en el teléfono ni en el navegador. Si el cuestionario se abre pero da error, envíale No puedo responder a un cuestionario.
Sobre el estado del cliente y cómo reactivarlo, consulta Resolver problemas en el perfil del cliente. Sobre el campo Incluye, consulta Crear planes de mensualidad y packs para los clientes. Sobre los pagos, consulta Elegir qué pasa cuando un cliente no paga, Marcar un cobro como pagado y Confirmar o rechazar el «ya pagué» de un cliente.
Tu cuenta
| Causa | Qué pasa | Qué hacer |
|---|---|---|
| La cuenta tiene más clientes activos de los que permite tu plan. | Enviar muestra «Tienes más clientes activos de los que permite tu plan. Elige cuáles mantener o mejora tu plan.» Las reglas automáticas dejan de enviar y los recordatorios de los cuestionarios por responder se aplazan. El cliente sigue respondiendo a lo que ya tiene y haciendo el check-in. | Elige los clientes que siguen activos o cambia de plan. |
| El plan de tu cuenta no incluye Cuestionarios. En un equipo, cuenta el plan del propietario. | La página Cuestionarios muestra solo tu check-in, en modo lectura, y no puedes enviar ni editar. Las reglas automáticas dejan de enviar y los recordatorios se aplazan. El cliente sigue viendo y respondiendo lo que ya recibió, y el check-in continúa. | Cambia a un plan que incluya Cuestionarios. La página muestra lo que añade ese plan y un botón para cambiar. |
| Eres miembro de un equipo sin el permiso Enviar en Cuestionarios. | El perfil del cliente no muestra el botón Enviar, y enviar desde el cuestionario muestra «No tienes permiso para hacer esto en este equipo.» | Pide el permiso al propietario del equipo. |
Sobre la cuenta con demasiados clientes, consulta Tienes más clientes activos de los que permite tu plan. Sobre el plan, consulta Función bloqueada por el plan: qué significa. Sobre los permisos, consulta «Sin permiso para acceder» y elementos del menú que no ve un miembro.
No llegó un cuestionario automático
Las reglas de envío solo envían a clientes con el seguimiento activo y con Cuestionarios en el plan, y solo mientras el cuestionario está Activo. Si todo esto está bien y la regla sigue sin enviar, consulta Problemas comunes con cuestionarios, reglas y respuestas y Los clientes dejaron de recibir los cuestionarios automáticos.
El check-in
El check-in no aparece en Cuestionarios en la app del cliente: lo hace con el botón del check-in, en Progreso y en Inicio. En el perfil, el check-in solo aparece después de responderse. El check-in no se envía manualmente: en el editor del check-in, la pestaña Envío indica quién lo hace y, en Cada cuánto, cuándo se pide.
Si el cliente no tiene el check-in, confirma que está entre los clientes que lo hacen y que su plan incluye Progreso y check-ins. Con Preguntar en Nunca (solo cuando el cliente quiera), el cliente no recibe recordatorio.
Horas y plazos
- Lo que sale a una hora fijada usa la hora del cliente, no la tuya: las reglas En una fecha y hora (el campo Hora del cliente) y el recordatorio del check-in. Un cliente en otra zona horaria los recibe a la hora fijada en la zona horaria de su dispositivo.
- El Plazo de respuesta es un día entero: la fila del perfil solo pasa a Fuera de plazo al día siguiente. El plazo no cierra el cuestionario: el cliente puede seguir respondiendo después de él.
- Una regla Mensualmente en un día 29, 30 o 31 omite los meses que no tienen ese día. Un check-in Cada mes en uno de esos días pasa al último día de los meses más cortos.
- En la página de respuestas, los periodos como Hoy y 7 días se cuentan según el reloj de tu dispositivo, no el del cliente.
Si no se resolvió
Confirma el estado del cuestionario, la insignia del cliente y su plan. Si el problema continúa, contacta con el soporte (consulta Contactar con Soporte y crear una solicitud) y envía:
- el nombre del cliente y el nombre del cuestionario;
- el día en que lo enviaste y si fue manualmente o por una regla;
- el mensaje exacto que viste tú o que vio el cliente, si lo hay.