No perfil de um aluno, quase todos os problemas têm uma de quatro causas: o status do aluno, as suas permissões em uma equipe, o plano da sua conta ou uma falha de conexão. O status está no selo do topo do perfil: Ativo, Agendado, Terminado ou Arquivado.

Agendado: o acesso do aluno tem uma data de início que ainda não chegou.
Terminado: a data de fim do acesso já passou.
Arquivado: o aluno foi desativado manualmente.

O perfil não abre

Página de uma ficha que não abre, só com Cliente não encontrado e o link Voltar à lista.

O que aparece	Causa	O que fazer
“Cliente não encontrado”, com o link Voltar à lista	O aluno saiu da sua lista: encerrou o acompanhamento ou se desconectou de você, excluiu a conta, entrou com outro profissional depois que o acompanhamento com você foi encerrado, ou foi desassociado.	Um aluno que saiu da lista não pode ser reativado. Para voltar a acompanhá-lo, envie um novo convite a ele.
“Cliente não encontrado”	Você está em outro workspace. Um aluno de uma equipe não abre no seu workspace pessoal, nem um aluno seu no workspace de uma equipe.	Escolha o workspace certo no seletor do topo do menu lateral e abra o aluno a partir da lista.
“Cliente não encontrado”	Você é membro de uma equipe com o acesso a clientes em “Clientes específicos” e este aluno não é um deles.	Peça ao dono da equipe que dê a você acesso a este aluno.
“Cliente não encontrado”	O endereço está errado, ou é de alguém que ainda não é seu aluno, com um convite ou um pedido ainda por aceitar.	Selecione Voltar à lista e abra o aluno a partir da lista.
“Sem permissão para acessar”	Você é membro de uma equipe sem a permissão Ver em Clientes.	Peça essa permissão ao dono da equipe.
“Não foi possível confirmar seus acessos”	O painel não conseguiu ler os seus acessos, em geral por uma falha de conexão. Não é um problema de permissões.	Selecione Tentar de novo.
Um cartão de erro com os botões Tentar novamente e Voltar à lista, por exemplo “Não foi possível carregar esta informação”, “Você está sem conexão com a internet” ou “Serviço temporariamente indisponível”	A conexão ou o servidor falharam. O aluno continua na sua lista.	Selecione Tentar novamente. Se o cartão tiver um botão com “Referência” e um código, selecione-o para copiar a referência e guarde-a para o suporte.

O perfil também pode passar a “Cliente não encontrado” enquanto você o mantém aberto, quando o aluno sai da sua lista nesse intervalo.

Sobre a tela das permissões, veja “Sem permissão para acessar” e itens do menu que faltam a um membro. Sobre os cartões de erro, veja “Não foi possível carregar esta informação” e outros cartões de erro.

Uma aba mostra um aviso em vez do conteúdo

O que aparece	Causa	O que fazer
“Sem acesso a esta área”, em Nutrição, Suplementos, Hábitos, Avaliações, Questionários, Progresso ou Pagamentos, e nos cartões da anamnese, das fotos e dos pagamentos do Geral	Você é membro de uma equipe e falta a você a permissão Ver da área dessa aba. O Progresso usa a área Avaliações.	Peça a permissão ao dono da equipe. Em Pagamentos, o aviso diz “Peça ao dono da conta acesso aos pagamentos.”
Um cartão que apresenta a funcionalidade, com um cadeado e o nome do plano que a inclui, em Nutrição, Suplementos ou Questionários	O plano da sua conta não inclui essa funcionalidade. Em um workspace de equipe, vale o plano do dono, e o membro não vê este cartão.	O botão principal do cartão abre o pagamento desse plano, e Ver planos abre os planos da assinatura, nas Configurações.
“Nossos serviços parecem estar fora do ar”, nas mesmas três abas	O painel não conseguiu ler o plano da sua conta, em geral por uma falha de conexão.	A aba abre sozinha quando a conexão voltar. Para não esperar, selecione Tentar agora.
“Cliente sem acompanhamento ativo”, em Hábitos ou em Suplementos	O aluno está Arquivado ou Terminado.	Reative o aluno. Em Suplementos, o histórico continua visível.
“Cliente sem acompanhamento ativo”, em Nutrição, na subaba Registro nutricional	O aluno não está Ativo. O diário alimentar só pode ser editado com o acompanhamento ativo, por isso também fica fechado em um aluno Agendado.	Reative o aluno ou espere pelo dia de início. O histórico de nutrição continua visível.

Para um membro de uma equipe, no Calendário, os dias do programa pedem também Ver em Programas, e os check-ins pedem Ver em Avaliações.

Sobre as permissões de um membro, veja “Sem permissão para acessar” e itens do menu que faltam a um membro. Sobre o cartão do plano, veja Funcionalidade bloqueada pelo plano: o que significa. Sobre o aviso dos serviços, veja “Nossos serviços parecem estar fora do ar” e seção em manutenção.

Falta um botão

O perfil esconde os botões das ações que o servidor recusaria. Há três causas.

Causa	O que deixa de aparecer	O que fazer
O aluno está Arquivado ou Terminado.	Novo evento no Calendário, Atribuir em Treinos e em Nutrição, Atribuir Treino nos Treinos Extras, Iniciar na Sessão Presencial e em cada treino, Agendar e Nova Avaliação em Avaliações, Enviar em Questionários, Check-in no Progresso, Nova cobrança em Pagamentos e Gerenciar nas etiquetas. Em quase todas as abas, o perfil mostra no lugar deles “O acompanhamento deste aluno está encerrado. Reative-o para fazer alterações.”	Reative o aluno.
O aluno está Agendado.	Iniciar, na Sessão Presencial e em cada treino, o diário alimentar, na subaba Registro nutricional, e as doses do dia em Suplementos, que dizem “O acesso do aluno ainda não começou.”. O resto já pode ser preparado: o programa, os planos, os eventos, os questionários e os hábitos.	Espere pelo dia de início, ou reative o aluno para abrir o acesso já.
Você é membro de uma equipe e falta a você a permissão dessa ação.	O botão da ação que você não pode fazer. Configurações só aparece para quem pode editar ou desativar clientes, e Mensagem para quem pode ver o Chat. Nova cobrança só aparece para o dono.	Peça ao dono a permissão dessa ação. A permissão Ver só permite ver.

Reativar um aluno arquivado ou terminado

Para reativar o aluno:

No topo do perfil, selecione Configurações.
Em Gestão do aluno, selecione Reativar.

Aparece o aviso “Status atualizado” e o selo passa a Ativo. O aluno volta a ter acesso ao app, ocupa uma vaga do seu plano e a cobrança recorrente que estava suspensa é retomada.

Se aparecer “Limite de alunos do plano atingido.”, você não tem vagas livres: veja Limite de alunos do plano e vagas ocupadas. Em uma equipe, Reativar só responde a quem pode desativar clientes.

O aluno não vê o que eu atribuí a ele

Causa	Como confirmar	O que fazer
O acesso do aluno ainda não começou.	O selo diz Agendado. No Geral, o cartão Detalhes do Cliente tem a data de início na linha Período de acesso.	Nada, se a data estiver certa: o que você atribuiu aparece no app dele no dia de início. Até lá, as páginas do app dizem “Disponível a partir de”, seguido da data de início. Para abrir o acesso já, reative o aluno.
O plano que o aluno tem com você não inclui essa seção.	No formulário desse plano, o campo Inclui não tem a seção, por exemplo Nutrição ou Suplementos. No app do aluno, a seção sai do menu.	Adicione a seção em Inclui, o que muda na hora para todos os alunos com esse plano, ou dê outro plano ao aluno. Um aluno sem plano vê todas as seções.
Você tem a opção “Precisam escolher para entrar” ativada e o aluno ainda não tem plano.	O aluno entrou depois que você ativou a opção e ainda não escolheu um plano.	Até escolher e pagar um plano, o aluno vê só o catálogo e o chat. Atribua você mesmo um plano a ele ou mude a opção.
O aluno não tem conta no app.	No cabeçalho do perfil, em vez de Mensagem aparece Convidar para o app, “Convite pendente” ou “Pedido para aprovar”.	Com Convidar para o app, envie o convite a ele. Com “Convite pendente”, falta o aluno aceitar o convite. Com “Pedido para aprovar”, o aluno já confirmou o convite: selecione o aviso para abri-lo e aceite o pedido. O aluno só vê o app depois disso.

Um pagamento em atraso também pode limitar ou fechar o acesso do aluno, conforme a regra Se não pagar do plano dele: veja Escolher o que acontece quando um aluno não paga.

Sobre os planos, veja Criar planos de mensalidade e packs para os alunos e Deixar o aluno escolher e pagar o plano sozinho. Para o aluno entender o que vê do lado dele, envie a ele Estados do acesso: agendado, encerrado e inativo ou “Não está no seu plano”: uma seção do app desapareceu.

Uma ação é recusada com uma mensagem

Mensagem	Causa	O que fazer
“Indique a data do evento: há fases que contam a partir dela.”, em Suplementos, ao atribuir um plano ou ao mudar as datas dele	O plano tem fases contadas para trás a partir de um evento, e o perfil não pede a data desse evento.	Atribua o plano a partir da página dele, no menu Suplementos: lá, o passo das datas tem o campo Data do evento.
“Você tem mais clientes ativos do que seu plano permite. Escolha quais manter ou faça upgrade do plano.”	A conta tem mais alunos ativos do que o plano permite, e as alterações ficam bloqueadas até isso mudar.	Escolha os alunos que ficam ativos ou mude de plano.
“Não tem permissão para fazer isso nesta equipe.”	Você é membro de uma equipe e a ação pede uma permissão que você não tem.	Peça essa permissão ao dono da equipe.
“Você atingiu o limite de armazenamento do seu plano.” ou “O espaço de arquivos da equipe está cheio. Já enviamos um aviso a quem administra a equipe.”, em Materiais, ao enviar um arquivo	O espaço de arquivos da conta está cheio. Em um workspace de equipe, o espaço é o do dono.	Libere espaço, ou peça ao dono da equipe que faça isso.
“Esta funcionalidade não está incluída no plano atual.”, em Materiais, ao enviar um arquivo	O plano da conta não inclui o envio de arquivos.	Veja o artigo sobre os erros ao enviar arquivos, indicado depois da tabela.

Sobre os suplementos, veja Atribuir um plano de suplementação a alunos e Problemas comuns nos planos de suplementação. Sobre o bloqueio da conta, veja Você tem mais clientes ativos do que seu plano permite. Sobre os arquivos, veja “Limite de armazenamento excedido”: como liberar espaço e Não consigo enviar ou anexar um arquivo.

Faltam registros ou gráficos

Sintoma	Causa	O que fazer
Em um aluno Arquivado ou Terminado, faltam os treinos, as refeições ou as doses de suplementos mais recentes.	Depois que o acompanhamento é encerrado, você só vê o que o aluno registrou até o fim do acompanhamento. O que ele registra depois não aparece, e o perfil não avisa.	Reative o aluno: com o acompanhamento ativo, você volta a ver tudo.
No Progresso, o cartão Progresso de Peso diz “Dados insuficientes”.	O aluno tem menos de dois registros com peso. Contam os check-ins e as avaliações.	Registre o peso em um check-in ou em uma avaliação. O gráfico aparece com o segundo registro com peso.
No Calendário, o treino que o aluno fez não marcou o dia do programa como concluído.	O dia do programa só fica concluído, em verde, com uma sessão terminada desse programa, iniciada nesse dia e com o mesmo nome do treino. Um treino livre, um treino extra ou uma sessão iniciada em outro dia aparece como um evento à parte, na hora em que começou.	Nada: o treino está registrado. Procure-o no dia em que o aluno o começou.

Sobre os gráficos, veja Problemas com o gráfico de peso e o cartão Medidas no Progresso. Sobre os eventos, veja Problemas comuns do Calendário e como resolvê-los.

Se não resolveu

Recarregue a página e confirme o selo do aluno e, em uma equipe, as suas permissões. Se o problema continuar, entre em contato com o suporte (veja Entrar em contato com o Suporte e criar um pedido) e envie:

o endereço do perfil e a aba onde você estava
a frase exata que a tela mostra
a referência do cartão de erro, se houver
o nome da equipe, se você trabalha no workspace de uma equipe