Chaque section commence par le message que tu vois ou par le symptôme. Presque tout se vérifie dans l'Abonnement, dans Paramètres > Abonnement, où se trouve la formule de ton compte.
J'ai payé et ma formule n'a pas changé
Quand tu paies une formule depuis la formule Gratuit, Stripe te renvoie à la page « Activation de ton abonnement... ». La page essaie de confirmer le paiement toutes les 2 secondes, pendant 30 secondes au maximum. Si la confirmation n'arrive pas dans ce délai, la page passe à « Cela prend plus de temps que d'habitude ». Cela ne veut pas dire que le paiement a échoué : il est peut-être encore en cours de confirmation.
Pour vérifier si le paiement est passé :
- Ouvre l'Abonnement : sur la page « Cela prend plus de temps que d'habitude », sélectionne Vérifier l'état de l'abonnement 2 ; sur une autre page, ouvre Paramètres et sélectionne Abonnement.
- Sur la carte de la formule, regarde le nom de la formule et, s'il y en a une, l'étiquette de statut. Une formule active n'a pas d'étiquette.
- Si la carte affiche encore l'ancienne formule, attends quelques minutes et recharge la page.
Quand la carte affiche la nouvelle formule, le paiement est passé et les fonctionnalités de la formule sont actives. Si une autre page du tableau de bord t'affiche encore l'ancienne formule, par exemple une page toujours bloquée, recharge cette page : le tableau de bord lit la formule au chargement de la page.
Si tu es passé à une formule supérieure depuis une formule payante, cette page n'apparaît pas : Stripe confirme le changement sur sa propre page, avec un lien de retour vers l'Abonnement. La formule change quand MyFitnessClient reçoit la confirmation de Stripe ; si la carte affiche encore l'ancienne formule, recharge l'Abonnement d'ici peu.
Si la page indique « La session de paiement a expiré », la page de paiement de Stripe n'est plus valide, parce qu'environ 1 heure s'est écoulée ou parce que tu as lancé un autre paiement après celui-ci. Réessayer ouvre l'Abonnement : vérifie-y ta formule avant de payer à nouveau.
Recharger plusieurs fois de suite n'accélère pas la confirmation et peut épuiser la limite de requêtes : consulte la section « Trop de requêtes ».
« Tu as déjà cette formule ou ton paiement précédent est encore en cours d'activation. »
Ce message apparaît quand tu demandes à changer de formule et que MyFitnessClient n'ouvre pas Stripe. La cause est l'une de celles-ci :
| Cause | Que faire |
|---|---|
| Tu viens de finaliser un paiement qui est encore en cours d'activation. | Attends quelques minutes et ouvre l'Abonnement. Pendant 15 minutes après le paiement, un autre paiement est refusé. |
| Stripe avait déjà un abonnement à ton nom que l'Abonnement n'affichait pas encore. | MyFitnessClient le met à jour à ce moment-là. Recharge l'Abonnement pour voir la formule et son statut. |
| Tu as choisi la formule et la période que tu as déjà. Cela arrive, par exemple, quand la page n'a pas pu lire ta formule et qu'aucune carte n'affiche « Formule actuelle ». | Il n'y a rien à changer. Pour passer seulement du mensuel à l'annuel ou inversement, choisis l'autre période dans le sélecteur de Changer de formule. |
Les étapes pour passer à une formule supérieure sont dans Passer à une formule supérieure et payer l'abonnement.
« Ta formule a été attribuée par MyFitnessClient. Pour la changer, contacte le support. »
Ta formule a l'étiquette « Accordé ». Une formule accordée ne se change pas et ne se résilie pas dans l'Abonnement. Si elle a une date de fin, elle se termine toute seule le jour indiqué dans « Se termine le ». Pour la changer plus tôt, contacte le support.
« Un changement de formule est déjà programmé. »
Tu as déjà demandé un passage à une formule inférieure, ou le passage de l'annuel au mensuel, qui n'a lieu qu'à la fin de la période payée. Il ne peut y avoir qu'un seul changement programmé à la fois, donc un autre changement vers une formule payante est refusé jusqu'à ce jour-là. Le bandeau « Changement de formule programmé », en haut de l'Abonnement, indique vers quelle formule tu passes et à quelle date. Pour demander un autre changement avant cette date, annule celui-ci avec Garder la formule actuelle, sur ce bandeau. Passer à la formule Gratuit reste possible et résilie l'abonnement à la fin de la période. Consulte Passer à une formule inférieure et confirmer le changement programmé.
« Impossible de charger les données de l'abonnement. »
L'Abonnement lit quatre choses en même temps : ta formule, la liste des formules, les 10 dernières factures et les codes appliqués. Chaque lecture qui échoue affiche une carte d'erreur à sa place, avec le bouton Réessayer :
- Ta formule : la carte avec ce message, juste après les onglets, visible dans chacun d'eux. Si la page n'avait pas encore de données, l'onglet Abonnement reste vide, pour ne pas t'afficher une mauvaise formule. Tant que cette carte est affichée, les autres n'apparaissent pas.
- La liste des formules : une carte dans l'onglet Changer de formule, à la place des cartes des formules.
- Les factures : une carte dans l'onglet Factures. La page n'indique pas que tu n'as pas de factures.
- Les codes : une carte dans l'onglet Changer de formule. Si tu ouvres le champ du code, tu vois la note « Impossible de vérifier si un code est déjà appliqué. »
Les cartes des factures, des formules et des codes portent le titre du type d'échec, par exemple « Tu es hors ligne » ou « Trop de requêtes ».
Pour recharger :
- Vérifie que l'appareil est connecté à internet.
- Sur la carte d'erreur, sélectionne Réessayer 2. La page refait les quatre lectures.
- Si la carte est toujours là, attends une minute et recharge la page.
L'Abonnement ne réessaie pas tout seul. Le reste du tableau de bord, si : quand il n'arrive pas à lire ta formule, il attend 3 s, puis 6 s, 12 s et 20 s, et ensuite 30 s entre les tentatives, et il réessaie dès que la connexion revient ou que tu reviens sur l'onglet du navigateur. Tant qu'il n'y arrive pas, les pages qui dépendent de la formule affichent « Nos services semblent indisponibles » : consulte « Nos services semblent indisponibles » et section en maintenance.
Le bouton Gérer la facturation n'apparaît pas
Gérer la facturation, sur la carte de la formule, ouvre le portail de facturation de Stripe. Il n'apparaît que si ton compte a déjà un compte de facturation chez Stripe, créé par exemple quand tu ouvres le paiement d'une formule pour la première fois. Il n'apparaît pas non plus pendant le chargement de la page, ni quand la lecture de ta formule échoue avant d'avoir des données, parce qu'alors l'onglet Abonnement reste vide.
Le même portail s'ouvre avec Mettre à jour la carte, dans l'onglet Factures, qui apparaît même quand la lecture de ta formule a échoué, et avec Se réabonner, dans le bandeau « Ton abonnement va être résilié ». À l'ouverture du portail, tu peux voir l'un de ces messages :
- « Tu n'as pas encore de compte de facturation. Souscris d'abord une formule. » Le compte n'a pas de compte de facturation chez Stripe, ou celui qu'il avait n'existe plus. Choisis une formule dans Changer de formule.
- « Le portail de facturation n'a pas pu s'ouvrir. Réessaie. » Le portail ne s'est pas ouvert. Réessaie d'ici peu et, si le problème continue, contacte le support.
Je suis membre d'une équipe et je ne vois pas les boutons de mise à niveau
Dans l'espace de travail d'une équipe, c'est la formule du propriétaire qui s'applique. Là, le tableau de bord n'affiche ni pages bloquées par la formule, ni bandeaux de l'abonnement, ni fenêtres de mise à niveau, et le serveur applique les fonctionnalités et les limites de la formule du propriétaire. Si la formule du propriétaire n'inclut pas une fonctionnalité, la demande est refusée avec le message « Cette fonctionnalité n'est pas incluse dans la formule actuelle. » Seul le propriétaire peut la débloquer, dans sa formule.
Dans Paramètres > Abonnement, tu vois toujours la formule de ton propre compte, pas celle de l'équipe : changer ta formule ne change pas celle de l'équipe. S'il te manque un élément du menu ou si tu vois « Accès non autorisé », le problème vient des permissions de l'équipe : consulte « Accès non autorisé » et éléments du menu qui manquent à un membre.
Je n'arrive ni à changer ni à résilier ma formule dans l'app du téléphone
L'application MyFitnessClient des stores est réservée aux clients : avec un compte professionnel, elle affiche « Cette app est réservée aux clients » et ne te connecte pas. L'abonnement se gère sur le site de MyFitnessClient, dans le navigateur de l'ordinateur ou du téléphone, dans Paramètres > Abonnement. Consulte « Cette app est réservée aux clients » : que faire comme professionnel.
J'ai gagné un mois offert et je suis toujours prélevé
Le mois offert du programme d'affiliation ne suspend pas l'abonnement. Il arrive sous forme de crédit sur ton compte de facturation, d'une valeur égale au prix mensuel de ta formule le jour où tu l'as gagné, et se déduit tout seul des factures suivantes jusqu'à épuisement. Si la facture est plus élevée que le crédit, par exemple avec une formule annuelle, tu paies la différence. Le crédit apparaît sur la carte de la formule, sur une ligne qui commence par « Tu disposes de », et dans l'onglet Factures, dans le cadre « Prochaine échéance », dont le montant tient déjà compte du crédit. Quand et combien on gagne est expliqué dans Gagner des mois offerts avec le programme d'affiliation.
Je n'arrive pas à appliquer un code
Le champ « Tu as un code ? » se trouve dans l'onglet Changer de formule, sous le sélecteur de période, et n'apparaît que tant que le compte n'a ni formule payante ni coupon appliqué. Ce que veut dire chaque message d'erreur, et que faire, est expliqué dans Appliquer un code de parrainage, un code partenaire ou un coupon.
Trop de requêtes
Chaque action de l'Abonnement a une limite de requêtes par compte. Quand tu la dépasses, l'action est refusée avec « Trop de requêtes. Patiente un instant. », ou la page affiche une carte d'erreur, par exemple « Trop de requêtes ». Le temps se compte à partir de la première requête : attends jusqu'à une minute, ou jusqu'à une heure pour les invitations par e-mail, et réessaie.
| Ce que tu fais | Limite |
|---|---|
| Lire la formule, les factures et l'état du paiement : au chargement du tableau de bord, à l'ouverture de l'Abonnement et sur la page qui confirme le paiement | 30 requêtes par minute, au total |
| Mettre à niveau et Changer de formule sur les cartes des formules, Gérer la facturation, Mettre à jour la carte, Se réabonner et les actions des add-ons | 10 requêtes par minute, au total |
| Ouvrir une facture-reçu | 30 requêtes par minute |
| Appliquer un code dans Changer de formule | 5 requêtes par minute |
| Enregistrer ton code dans le programme d'affiliation | 5 requêtes par minute |
| Inviter par e-mail dans le programme d'affiliation | 5 invitations par heure |
Autres problèmes d'abonnement
- Le bandeau en haut du tableau de bord indique que le paiement a échoué ou parle d'un litige : consulte Paiement échoué, 3D Secure ou litige sur l'abonnement.
- Tu as résilié et tu as encore ta formule : c'est normal jusqu'à la fin de la période payée. Consulte Résilier ton abonnement et comprendre ce qui se passe ensuite.
- Il manque la facture-reçu d'une facture ou tu veux changer de carte : consulte Voir les factures et mettre à jour la carte de l'abonnement.
- Une page affiche ce que fait la fonctionnalité et la formule qui l'inclut, au lieu du contenu : consulte Fonctionnalité verrouillée par la formule : ce que cela signifie.
- Après ton changement de formule, les actions sur les clients sont bloquées : consulte Tu as plus de clients actifs que ta formule ne le permet.
Si le problème persiste
Contacte le support et indique :
- l'e-mail de ton compte ;
- la date et l'heure du paiement ou du message, et la formule que tu as choisie ;
- le message exact et, si la carte d'erreur l'affiche, la référence ;
- une capture d'écran.