Quando un cliente dice di non aver ricevuto un questionario o di non riuscire a rispondere, la causa si trova in uno di tre punti: il questionario, lo stato del cliente o il tuo account. Inizia controllando se l'invio esiste.
Controllare se il cliente ha il questionario
Per vedere cosa ha da compilare il cliente:
- Nella barra laterale, seleziona Clienti.
- Nell'elenco, seleziona il cliente per aprire la sua scheda.
- Seleziona la scheda Questionari.
- Cerca il questionario nell'elenco. Una riga con In attesa di risposta o Oltre la scadenza è un invio a cui il cliente non ha ancora risposto.
Se il questionario non è nell'elenco, non è stato inviato a questo cliente. Se c'è, la scheda lo mostra in attesa di risposta anche quando il cliente non può più vederlo: controlla lo stato del questionario e quello del cliente. L'elenco di tutti i clienti a cui hai inviato un questionario si trova nel suo editor, nella scheda Invio, in Inviato a (in un questionario automatico, prima in Clienti).
Il questionario non è attivo
Il cliente vede solo un questionario che è Attivo nella colonna Stato dell'elenco dei Questionari. Negli altri stati, l'invio resta salvato, ma esce da In attesa di risposta nell'app del cliente e il questionario non accetta più risposte.
| Stato | Causa | Cosa fare |
|---|---|---|
| Bozza | Il questionario è tornato in bozza con Riporta in bozza. Anche un questionario che non è mai stato pubblicato è in bozza e non si invia. | Apri il questionario e seleziona Pubblica. Gli invii che erano in attesa di risposta ricompaiono al cliente. Se non l'avevi mai pubblicato, invialo dopo averlo pubblicato. |
| Chiuso | Hai chiuso il questionario. | Nella riga del questionario, apri il menu ⋮ (o usa il clic destro) e seleziona Riapri questionario. Gli invii in attesa di risposta e le regole attive tornano a funzionare. |
| Scaduto | È passata la data di validità del questionario. | Nella riga del questionario, apri il ⋮ (o fai clic destro) e seleziona Riapri questionario: la data di fine o il limite già superato viene tolto, e il questionario torna ad accettare risposte. Puoi anche creare un nuovo questionario e inviarlo. |
| Al completo | Il questionario ha raggiunto il limite di risposte. Il limite conta le risposte di tutti i clienti e quelle del link. | Nella riga del questionario, apri il ⋮ (o fai clic destro) e seleziona Riapri questionario: la data di fine o il limite già superato viene tolto, e il questionario torna ad accettare risposte. Puoi anche creare un nuovo questionario e inviarlo. |
Inviare un questionario Scaduto o Al completo non invia nulla e mostra «Questo questionario è scaduto.» o «Questo questionario ha già il numero massimo di risposte.», seguito dal percorso per riaprirlo. Per portare le stesse domande nel nuovo questionario, vedi Copiare e incollare pasti, integratori, domande e lezioni.
Lo stato del cliente
Il badge in cima alla scheda indica lo stato del cliente.
| Causa | Cosa vede il cliente | Cosa fare |
|---|---|---|
| Il cliente è Pianificato: il suo accesso inizia in una data futura. | Niente, fino al giorno di inizio. L'invio funziona, ma il cliente non riceve avvisi, e le regole automatiche non gli inviano nulla prima che l'accesso si apra. | Niente, se la data è giusta: il giorno di inizio, ciò che gli hai inviato compare in In attesa di risposta. Per aprire subito l'accesso, riattiva il cliente. |
| Il cliente è Archiviato o Terminato. | L'app smette di mostrargli ciò che aveva da compilare per te. Ciò a cui ha già risposto resta in Risposti. | Riattiva il cliente: ciò che era in attesa di risposta ricompare. Fino ad allora, la scheda Questionari del profilo non ha il pulsante Invia e mostra «Il percorso di questo cliente è chiuso. Riattivalo per apportare modifiche.» |
| Il piano che il cliente ha con te non include i Questionari: nel modulo del piano, il campo Include non ha Questionari. | La sezione Questionari esce dall'app del cliente. All'invio, compare «1 cliente non ha Questionari nel piano: non gli è stato inviato.», e anche le regole automatiche lo saltano. | Aggiungi Questionari in Include, il che cambia subito per tutti i clienti con quel piano, oppure dagli un altro piano. |
| La regola Se non paga del cliente è su Sola lettura, e c'è un addebito da pagare la cui scadenza è passata da più giorni di quelli di Dopo, un pacchetto pagato in un'unica soluzione è terminato da più di quei giorni, oppure il rinnovo di un piano pagato con carta non è riuscito ed è passata la tolleranza. | «Pagamento in ritardo» al posto delle domande. Non riesce a inviare risposte né check-in, ma continua a vedere ciò a cui ha già risposto. | Quando ricevi il pagamento, segna l'addebito come pagato. Se il cliente ha detto di aver già pagato, conferma la richiesta: finché è da confermare, la pausa continua. Se il pacchetto è terminato, dagli un nuovo piano. |
| La scheda non è ancora collegata a un account nell'app: nell'intestazione della scheda compare Invita all'app, «Invito in sospeso» o «Richiesta da approvare». | Niente: finché il suo account non è collegato alla scheda, non ha dove vedere il questionario. | Con Invita all'app, invitalo. Con «Invito in sospeso», il cliente deve ancora creare l'account e accettare l'invito. Con «Richiesta da approvare», apri la richiesta e accettala. Quando il suo account viene collegato alla scheda, i questionari che gli hai inviato passano all'account. |
| Il cliente ha già risposto a questo invio. | Il questionario è in Risposti. | Ogni cliente ha un solo invio manuale di ciascun questionario: inviarlo di nuovo avvisa che il cliente lo aveva già e non invia nulla. Per chiedere di nuovo, seleziona Duplica nella riga del questionario, pubblica la copia e inviala. |
Con la regola Nessun accesso, il percorso resta chiuso finché il cliente non paga.
Se la riga è In attesa di risposta e nessuna di queste cause si applica, il questionario è nell'app del cliente, in Questionari, nella scheda In attesa di risposta. Se non ha ricevuto l'avviso sul telefono, inviagli Non ricevo notifiche sul telefono né nel browser. Se il questionario si apre ma dà errore, inviagli Non riesco a rispondere a un questionario.
Sullo stato del cliente e su come riattivarlo, vedi Risolvere problemi nella scheda del cliente. Sul campo Include, vedi Creare mensilità e pacchetti per i clienti. Sui pagamenti, vedi Scegliere cosa succede quando un cliente non paga, Segnare un addebito come pagato e Confermare o rifiutare il «ho già pagato» di un cliente.
Il tuo account
| Causa | Cosa succede | Cosa fare |
|---|---|---|
| L'account ha più clienti attivi di quanti il tuo piano ne consenta. | L'invio mostra «Hai più clienti attivi di quanti il tuo piano ne consenta. Scegli quali mantenere o passa a un piano superiore.» Le regole automatiche smettono di inviare e i promemoria dei questionari in attesa di risposta vengono rimandati. Il cliente continua a rispondere a ciò che ha già e a fare il check-in. | Scegli i clienti che restano attivi o cambia piano. |
| Il piano del tuo account non include i Questionari. In un team, conta il piano del proprietario. | La pagina Questionari mostra solo il tuo check-in, in sola lettura, e non puoi inviare né modificare. Le regole automatiche smettono di inviare e i promemoria vengono rimandati. Il cliente continua a vedere e a rispondere a ciò che ha già ricevuto, e il check-in continua. | Passa a un piano che includa i Questionari. La pagina mostra cosa aggiunge quel piano e un pulsante per cambiarlo. |
| Sei membro di un team senza l'autorizzazione Invia in Questionari. | La scheda del cliente non mostra il pulsante Invia, e inviare dal questionario mostra «Non hai l'autorizzazione per farlo in questo team.» | Chiedi l'autorizzazione al proprietario del team. |
Sull'account con troppi clienti, vedi Hai più clienti attivi di quanti il tuo piano ne consenta. Sul piano, vedi Funzionalità bloccata dal piano: cosa significa. Sulle autorizzazioni, vedi «Nessuna autorizzazione di accesso» e voci di menu mancanti ai membri.
Un questionario automatico non è arrivato
Le regole di invio inviano solo ai clienti con il percorso attivo e con i Questionari nel piano, e solo finché il questionario è Attivo. Se tutto questo è corretto e la regola continua a non inviare, vedi Problemi comuni con questionari, regole e risposte e I clienti non ricevono più i questionari automatici.
Il check-in
Il check-in non compare in Questionari nell'app del cliente: lo fa dal pulsante del check-in, in Progressi e nella Home. Nella scheda, il check-in compare solo dopo la risposta. Il check-in non si invia manualmente: nell'editor del check-in, la scheda Invio indica chi lo fa e, in Con quale frequenza, quando viene richiesto.
Se il cliente non ha il check-in, controlla che sia tra i clienti che lo fanno e che il suo piano includa Progressi e check-in. Con Chiedi su Mai (solo quando il cliente vuole), il cliente non riceve promemoria.
Orari e scadenze
- Ciò che parte a un'ora stabilita usa l'ora del cliente, non la tua: le regole In una data e a un'ora (il campo Ora del cliente) e il promemoria del check-in. Un cliente in un altro fuso orario li riceve all'ora stabilita nel fuso orario del suo dispositivo.
- La Scadenza per la risposta è un giorno intero: la riga della scheda passa a Oltre la scadenza solo il giorno dopo. La scadenza non chiude il questionario: il cliente può ancora rispondere dopo.
- Una regola Ogni mese il giorno 29, 30 o 31 salta i mesi che non hanno quel giorno. Un check-in Ogni mese in uno di quei giorni passa all'ultimo giorno dei mesi più corti.
- Nella pagina delle risposte, i periodi come Oggi e 7 giorni contano secondo l'orologio del tuo computer, non quello del cliente.
Se non hai risolto
Controlla lo stato del questionario, il badge del cliente e il suo piano. Se il problema continua, contatta l'assistenza (vedi Contattare l'Assistenza e creare una richiesta) e invia:
- il nome del cliente e il nome del questionario;
- il giorno in cui l'hai inviato e se è stato inviato manualmente o da una regola;
- il messaggio esatto che tu o il cliente avete visto, se c'è.